CBO 4201-35 - Supervisor de telemarketing e atendimento - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos supervisores de atendimento ao público e de pesquisa

O profissional no cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 supervisiona a execução de serviços de atendimento relacionados a telemarketing ativo, telemarketing receptivo e telemarketing técnico Planeja o trabalho da equipe, controla a execução dos serviços, acompanha o cumprimento de metas e avalia a qualidade do atendimento prestado.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas informatizados, orientando operadores Administra pessoal, avalia desempenho e promove programas de aperfeiçoamento profissional para a equipe Cumpre legislação, normas técnicas em telecomunicações e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação ambiental.

CBO 4201-35 é o Código Brasileiro da Ocupação de supervisores de atendimento ao público e de pesquisa que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo o Secretaria da Previdência e Trabalho do Ministério da Economia.

Confira funções, descrição do cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento, atividades principais, atribuições, mercado de trabalho, dados salariais oficiais atualizados para a função, bem como o salário pago para os Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa CBO 4201-35 em todo Brasil.

Divisões de categorias profissionais do CBO 4201-35

• Trabalhadores de serviços administrativos.
• • Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa.
• • • Trabalhadores de atendimento ao público.

O que faz um Supervisor de telemarketing e atendimento

O Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 planeja o trabalho da equipe, estabelecendo prioridades, propondo ações de melhoria em processos e definindo estratégias para atendimento e para oferta de produtos e/ou serviços Dimensiona equipe e distribui carga de trabalho.

Providencia suprimento de materiais e de equipamentos para execução dos serviços.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas, tais como sistemas informatizados para realização, transferência de chamadas ou rediscagem, sistemas informatizados de informações técnicas sobre prestação de serviços, sistemas informatizados de informações sobre produtos, crédito, formas de pagamento, valores, descontos, encargos e cláusulas contratuais Controla os serviços de atendimento, compilando informações sobre potenciais clientes, definindo ou providenciando roteiros, corrigindo falhas do processo de trabalho, administrando banco de dados e listagens, monitorando atendimento e administrando conflitos entre operadores e clientes.

Acompanha o cadastramento de usuários e a realização de pesquisa de opinião Verifica o trabalho feito de cobrança de débitos e de negociação de condições de pagamento.

Examina o diagnóstico feito de problemas no funcionamento de produtos e de falhas em serviços prestados, intervindo para encaminhamento dos casos mais complexos para outras áreas.

Acompanha o cumprimento de metas Supervisiona a rotina da equipe, distribuindo tarefas, delegando funções e orientando a execução dos serviços.

Avalia a qualidade dos serviços prestados, observando a cordialidade no trato com pessoas, verificando o cumprimento de procedimentos e analisando resultados de pesquisa de satisfação dos clientes.

Emite relatórios de controle e desempenho Administra pessoal, propondo admissões, selecionando pessoal, apurando frequência e realizando promoções e desligamentos Avalia desempenho da equipe de trabalho, levanta necessidade de capacitação e promove programas de aperfeiçoamento profissional.

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Funções do cargo

O funcionário CBO 4201-35 deve planejar trabalho da equipe, demonstrar competências pessoais, avaliar qualidade dos serviços, administrar pessoal, atender público e informantes, supervisionar execução dos serviços, controlar atividades financeiras, qualificar equipe de trabalho.

Condições de trabalho dessas profissões

Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa atuam em empresas de prestação de serviços de atividades auxiliares da intermediação financeira, atividades recreativas, culturais e desportivas, pesquisa e desenvolvimento, alojamento e alimentação, saúde e serviços sociais, dentre outras. São assalariados com carteira assinada, trabalham em equipe, com supervisão permanente, em ambiente fechado e em horário diurno, o supervisor de coletadores de apostas e de jogos também trabalha à noite e o supervisor de telemarketing e atendimento trabalha atendimentos noturnos e rodízio de turnos. Eventualmente, trabalham sob pressão, levando à situação de estresse. Os supervisor de coletadores de apostas e de jogos, os supervisores de telemarketing e atendimento e o de cobrança podem estar expostos a ruído intenso.

Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4201-35

O exercício dessas ocupações requer, no mínimo, o ensino médio completo e de um a dois anos de experiência na área supervisionada.

Atividades exercidas por um Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35

Um Supervisor de telemarketing e atendimento (ou sinônimo) deve definir estratégias para cumprimentos de metas e prazos, propor novos serviços aos clientes, supervisionar cumprimento de tarefas e metas estabelecidas, orientar trabalho dos empregados, reenquadrar funcionários em outra função, administrar conflitos entre funcionários, agir com criatividade, elaborar programação de férias, elaborar cronograma de trabalho, criar relacionamento interpessoal, intermediar relações entre clientes e prestadores de serviços, definir técnicas de abordagem de clientes e informantes, propor fechamento de contratos, agir com flexibilidade, justificar diferenças de caixa, agir com empatia, divulgar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, definir perfil para cargos, dimensionar equipe de trabalho, estimar volume de trabalho, identificar falhas do processo de trabalho, treinar novos funcionários, tabular dados, verificar consistência de dados coletados, informar clientes e informantes sobre providências solicitadas, propor penalidades aos funcionários, controlar as emoções, propor admissões de funcionários, bloquear prestação de serviços por solicitação ou inadimplência do cliente, administrar conflitos entre funcionários e clientes, agir com ética e atitude profissional, selecionar pessoal, identificar necessidades dos clientes e não-clientes, controlar horários de entradas, saídas e absenteísmo, reconhecer diferenças pessoais, expressar-se com fluência verbal, propor desligamentos de funcionários, analisar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, acompanhar cumprimento de metas e prazos estabelecidos de trabalho, controlar ligações telefônicas, analisar relatórios, manifestar reconhecimento pelo desempenho do funcionário ou da equipe, treinar empregados em novos serviços e tecnologias, promover reuniões, promover rodízio de funções, relatar falhas do processo de trabalho, propor concessão de benefícios de incentivos a funcionários, suprir materiais e equipamentos para execução dos serviços, solicitar adiantamentos salariais aos funcionários, realizar contatos periódicos com clientes e não-clientes, atuar com dinamismo, demonstrar atitude pró-ativa, avaliar desempenho dos funcionários, definir alternativas de negociação para retenção do cliente, distribuir carga de trabalho individual e da equipe, administrar banco de dados e listagens, emitir relatórios de controle e desempenho, verificar necessidades de novos equipamentos, prestar informações ao público e informantes, definir rotinas de trabalho, relatar necessidades de clientes e não clientes, avaliar desempenho de sistemas e equipamentos, liderar equipe, propor reciclagem de funcionários, identificar prioridades, esclarecer dúvidas dos funcionários, agir com desenvoltura, aplicar penalidades aos funcionários, promover atendimento personalizado ao cliente, identificar necessidades de reciclagem de funcionários, elaborar escalas de trabalho, monitorar atendimento telefônico, propor promoções de funcionários, monitorar atendimento via correio eletrônico e postal, intermediar conflitos entre áreas internas, definir recursos de trabalho, manter-se atualizado, rever rotinas de trabalho.