CBO 4201-35 - Supervisor de telemarketing e atendimento - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos supervisores de atendimento ao público e de pesquisa

O profissional no cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 supervisiona a execução de serviços de atendimento relacionados a telemarketing ativo, telemarketing receptivo e telemarketing técnico Planeja o trabalho da equipe, controla a execução dos serviços, acompanha o cumprimento de metas e avalia a qualidade do atendimento prestado.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas informatizados, orientando operadores Administra pessoal, avalia desempenho e promove programas de aperfeiçoamento profissional para a equipe Cumpre legislação, normas técnicas em telecomunicações e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação ambiental.

CBO 4201-35 é o Código Brasileiro da Ocupação de supervisores de atendimento ao público e de pesquisa que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo o Secretaria da Previdência e Trabalho do Ministério da Economia.

Confira funções, descrição do cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento, atividades principais, atribuições, mercado de trabalho, dados salariais oficiais atualizados para a função, bem como o salário pago para os Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa CBO 4201-35 em todo Brasil.

Divisões de categorias profissionais do CBO 4201-35

• Trabalhadores de serviços administrativos.
• • Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa.
• • • Trabalhadores de atendimento ao público.

O que faz um Supervisor de telemarketing e atendimento

O Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 planeja o trabalho da equipe, estabelecendo prioridades, propondo ações de melhoria em processos e definindo estratégias para atendimento e para oferta de produtos e/ou serviços Dimensiona equipe e distribui carga de trabalho.

Providencia suprimento de materiais e de equipamentos para execução dos serviços.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas, tais como sistemas informatizados para realização, transferência de chamadas ou rediscagem, sistemas informatizados de informações técnicas sobre prestação de serviços, sistemas informatizados de informações sobre produtos, crédito, formas de pagamento, valores, descontos, encargos e cláusulas contratuais Controla os serviços de atendimento, compilando informações sobre potenciais clientes, definindo ou providenciando roteiros, corrigindo falhas do processo de trabalho, administrando banco de dados e listagens, monitorando atendimento e administrando conflitos entre operadores e clientes.

Acompanha o cadastramento de usuários e a realização de pesquisa de opinião Verifica o trabalho feito de cobrança de débitos e de negociação de condições de pagamento.

Examina o diagnóstico feito de problemas no funcionamento de produtos e de falhas em serviços prestados, intervindo para encaminhamento dos casos mais complexos para outras áreas.

Acompanha o cumprimento de metas Supervisiona a rotina da equipe, distribuindo tarefas, delegando funções e orientando a execução dos serviços.

Avalia a qualidade dos serviços prestados, observando a cordialidade no trato com pessoas, verificando o cumprimento de procedimentos e analisando resultados de pesquisa de satisfação dos clientes.

Emite relatórios de controle e desempenho Administra pessoal, propondo admissões, selecionando pessoal, apurando frequência e realizando promoções e desligamentos Avalia desempenho da equipe de trabalho, levanta necessidade de capacitação e promove programas de aperfeiçoamento profissional.

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Funções do cargo

O funcionário CBO 4201-35 deve atender público e informantes, controlar atividades financeiras, administrar pessoal, supervisionar execução dos serviços, planejar trabalho da equipe, avaliar qualidade dos serviços, qualificar equipe de trabalho, demonstrar competências pessoais.

Condições de trabalho dessas profissões

Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa atuam em empresas de prestação de serviços de atividades auxiliares da intermediação financeira, atividades recreativas, culturais e desportivas, pesquisa e desenvolvimento, alojamento e alimentação, saúde e serviços sociais, dentre outras. São assalariados com carteira assinada, trabalham em equipe, com supervisão permanente, em ambiente fechado e em horário diurno, o supervisor de coletadores de apostas e de jogos também trabalha à noite e o supervisor de telemarketing e atendimento trabalha atendimentos noturnos e rodízio de turnos. Eventualmente, trabalham sob pressão, levando à situação de estresse. Os supervisor de coletadores de apostas e de jogos, os supervisores de telemarketing e atendimento e o de cobrança podem estar expostos a ruído intenso.

Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4201-35

O exercício dessas ocupações requer, no mínimo, o ensino médio completo e de um a dois anos de experiência na área supervisionada.

Atividades exercidas por um Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35

Um Supervisor de telemarketing e atendimento (ou sinônimo) deve definir alternativas de negociação para retenção do cliente, intermediar relações entre clientes e prestadores de serviços, monitorar atendimento telefônico, analisar relatórios, avaliar desempenho dos funcionários, verificar necessidades de novos equipamentos, suprir materiais e equipamentos para execução dos serviços, propor penalidades aos funcionários, propor promoções de funcionários, realizar contatos periódicos com clientes e não-clientes, definir estratégias para cumprimentos de metas e prazos, controlar horários de entradas, saídas e absenteísmo, controlar as emoções, rever rotinas de trabalho, prestar informações ao público e informantes, tabular dados, orientar trabalho dos empregados, elaborar programação de férias, agir com flexibilidade, agir com empatia, controlar ligações telefônicas, manter-se atualizado, solicitar adiantamentos salariais aos funcionários, demonstrar atitude pró-ativa, administrar conflitos entre funcionários e clientes, acompanhar cumprimento de metas e prazos estabelecidos de trabalho, administrar conflitos entre funcionários, identificar prioridades, intermediar conflitos entre áreas internas, administrar banco de dados e listagens, relatar falhas do processo de trabalho, identificar necessidades dos clientes e não-clientes, propor novos serviços aos clientes, distribuir carga de trabalho individual e da equipe, expressar-se com fluência verbal, monitorar atendimento via correio eletrônico e postal, treinar novos funcionários, informar clientes e informantes sobre providências solicitadas, promover reuniões, propor reciclagem de funcionários, verificar consistência de dados coletados, justificar diferenças de caixa, divulgar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, propor admissões de funcionários, manifestar reconhecimento pelo desempenho do funcionário ou da equipe, aplicar penalidades aos funcionários, elaborar cronograma de trabalho, emitir relatórios de controle e desempenho, esclarecer dúvidas dos funcionários, estimar volume de trabalho, definir perfil para cargos, liderar equipe, propor desligamentos de funcionários, atuar com dinamismo, promover atendimento personalizado ao cliente, bloquear prestação de serviços por solicitação ou inadimplência do cliente, agir com ética e atitude profissional, treinar empregados em novos serviços e tecnologias, selecionar pessoal, agir com criatividade, criar relacionamento interpessoal, reenquadrar funcionários em outra função, analisar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, elaborar escalas de trabalho, definir técnicas de abordagem de clientes e informantes, relatar necessidades de clientes e não clientes, identificar falhas do processo de trabalho, propor fechamento de contratos, dimensionar equipe de trabalho, reconhecer diferenças pessoais, propor concessão de benefícios de incentivos a funcionários, promover rodízio de funções, supervisionar cumprimento de tarefas e metas estabelecidas, definir recursos de trabalho, identificar necessidades de reciclagem de funcionários, agir com desenvoltura, avaliar desempenho de sistemas e equipamentos, definir rotinas de trabalho.