CBO 4201-35 - Supervisor de telemarketing e atendimento - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos supervisores de atendimento ao público e de pesquisa

O profissional no cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 supervisiona a execução de serviços de atendimento relacionados a telemarketing ativo, telemarketing receptivo e telemarketing técnico Planeja o trabalho da equipe, controla a execução dos serviços, acompanha o cumprimento de metas e avalia a qualidade do atendimento prestado.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas informatizados, orientando operadores Administra pessoal, avalia desempenho e promove programas de aperfeiçoamento profissional para a equipe Cumpre legislação, normas técnicas em telecomunicações e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação ambiental.

CBO 4201-35 é o Código Brasileiro da Ocupação de supervisores de atendimento ao público e de pesquisa que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo o Secretaria da Previdência e Trabalho do Ministério da Economia.

Confira funções, descrição do cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento, atividades principais, atribuições, mercado de trabalho, dados salariais oficiais atualizados para a função, bem como o salário pago para os Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa CBO 4201-35 em todo Brasil.

Divisões de categorias profissionais do CBO 4201-35

• Trabalhadores de serviços administrativos.
• • Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa.
• • • Trabalhadores de atendimento ao público.

O que faz um Supervisor de telemarketing e atendimento

O Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 planeja o trabalho da equipe, estabelecendo prioridades, propondo ações de melhoria em processos e definindo estratégias para atendimento e para oferta de produtos e/ou serviços Dimensiona equipe e distribui carga de trabalho.

Providencia suprimento de materiais e de equipamentos para execução dos serviços.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas, tais como sistemas informatizados para realização, transferência de chamadas ou rediscagem, sistemas informatizados de informações técnicas sobre prestação de serviços, sistemas informatizados de informações sobre produtos, crédito, formas de pagamento, valores, descontos, encargos e cláusulas contratuais Controla os serviços de atendimento, compilando informações sobre potenciais clientes, definindo ou providenciando roteiros, corrigindo falhas do processo de trabalho, administrando banco de dados e listagens, monitorando atendimento e administrando conflitos entre operadores e clientes.

Acompanha o cadastramento de usuários e a realização de pesquisa de opinião Verifica o trabalho feito de cobrança de débitos e de negociação de condições de pagamento.

Examina o diagnóstico feito de problemas no funcionamento de produtos e de falhas em serviços prestados, intervindo para encaminhamento dos casos mais complexos para outras áreas.

Acompanha o cumprimento de metas Supervisiona a rotina da equipe, distribuindo tarefas, delegando funções e orientando a execução dos serviços.

Avalia a qualidade dos serviços prestados, observando a cordialidade no trato com pessoas, verificando o cumprimento de procedimentos e analisando resultados de pesquisa de satisfação dos clientes.

Emite relatórios de controle e desempenho Administra pessoal, propondo admissões, selecionando pessoal, apurando frequência e realizando promoções e desligamentos Avalia desempenho da equipe de trabalho, levanta necessidade de capacitação e promove programas de aperfeiçoamento profissional.

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Funções do cargo

O funcionário CBO 4201-35 deve demonstrar competências pessoais, planejar trabalho da equipe, supervisionar execução dos serviços, atender público e informantes, avaliar qualidade dos serviços, controlar atividades financeiras, qualificar equipe de trabalho, administrar pessoal.

Condições de trabalho dessas profissões

Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa atuam em empresas de prestação de serviços de atividades auxiliares da intermediação financeira, atividades recreativas, culturais e desportivas, pesquisa e desenvolvimento, alojamento e alimentação, saúde e serviços sociais, dentre outras. São assalariados com carteira assinada, trabalham em equipe, com supervisão permanente, em ambiente fechado e em horário diurno, o supervisor de coletadores de apostas e de jogos também trabalha à noite e o supervisor de telemarketing e atendimento trabalha atendimentos noturnos e rodízio de turnos. Eventualmente, trabalham sob pressão, levando à situação de estresse. Os supervisor de coletadores de apostas e de jogos, os supervisores de telemarketing e atendimento e o de cobrança podem estar expostos a ruído intenso.

Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4201-35

O exercício dessas ocupações requer, no mínimo, o ensino médio completo e de um a dois anos de experiência na área supervisionada.

Atividades exercidas por um Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35

Um Supervisor de telemarketing e atendimento (ou sinônimo) deve promover rodízio de funções, monitorar atendimento telefônico, agir com empatia, criar relacionamento interpessoal, relatar falhas do processo de trabalho, distribuir carga de trabalho individual e da equipe, controlar ligações telefônicas, propor novos serviços aos clientes, tabular dados, definir estratégias para cumprimentos de metas e prazos, acompanhar cumprimento de metas e prazos estabelecidos de trabalho, dimensionar equipe de trabalho, prestar informações ao público e informantes, supervisionar cumprimento de tarefas e metas estabelecidas, monitorar atendimento via correio eletrônico e postal, definir técnicas de abordagem de clientes e informantes, intermediar relações entre clientes e prestadores de serviços, informar clientes e informantes sobre providências solicitadas, manifestar reconhecimento pelo desempenho do funcionário ou da equipe, administrar conflitos entre funcionários, realizar contatos periódicos com clientes e não-clientes, controlar horários de entradas, saídas e absenteísmo, selecionar pessoal, avaliar desempenho de sistemas e equipamentos, agir com desenvoltura, identificar necessidades dos clientes e não-clientes, definir perfil para cargos, estimar volume de trabalho, emitir relatórios de controle e desempenho, definir alternativas de negociação para retenção do cliente, agir com ética e atitude profissional, orientar trabalho dos empregados, administrar banco de dados e listagens, solicitar adiantamentos salariais aos funcionários, elaborar programação de férias, agir com criatividade, suprir materiais e equipamentos para execução dos serviços, divulgar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, verificar consistência de dados coletados, treinar empregados em novos serviços e tecnologias, propor promoções de funcionários, controlar as emoções, propor admissões de funcionários, definir recursos de trabalho, agir com flexibilidade, definir rotinas de trabalho, verificar necessidades de novos equipamentos, demonstrar atitude pró-ativa, reconhecer diferenças pessoais, promover reuniões, esclarecer dúvidas dos funcionários, relatar necessidades de clientes e não clientes, administrar conflitos entre funcionários e clientes, elaborar escalas de trabalho, manter-se atualizado, propor fechamento de contratos, treinar novos funcionários, rever rotinas de trabalho, analisar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, promover atendimento personalizado ao cliente, atuar com dinamismo, propor penalidades aos funcionários, identificar prioridades, elaborar cronograma de trabalho, analisar relatórios, liderar equipe, propor reciclagem de funcionários, propor concessão de benefícios de incentivos a funcionários, propor desligamentos de funcionários, intermediar conflitos entre áreas internas, expressar-se com fluência verbal, avaliar desempenho dos funcionários, reenquadrar funcionários em outra função, identificar falhas do processo de trabalho, justificar diferenças de caixa, aplicar penalidades aos funcionários, identificar necessidades de reciclagem de funcionários, bloquear prestação de serviços por solicitação ou inadimplência do cliente.