CBO 4201-35 - Supervisor de telemarketing e atendimento - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos supervisores de atendimento ao público e de pesquisa

O profissional no cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 supervisiona a execução de serviços de atendimento relacionados a telemarketing ativo, telemarketing receptivo e telemarketing técnico Planeja o trabalho da equipe, controla a execução dos serviços, acompanha o cumprimento de metas e avalia a qualidade do atendimento prestado.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas informatizados, orientando operadores Administra pessoal, avalia desempenho e promove programas de aperfeiçoamento profissional para a equipe Cumpre legislação, normas técnicas em telecomunicações e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação ambiental.

CBO 4201-35 é o Código Brasileiro da Ocupação de supervisores de atendimento ao público e de pesquisa que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo o Secretaria da Previdência e Trabalho do Ministério da Economia.

Confira funções, descrição do cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento, atividades principais, atribuições, mercado de trabalho, dados salariais oficiais atualizados para a função, bem como o salário pago para os Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa CBO 4201-35 em todo Brasil.

Divisões de categorias profissionais do CBO 4201-35

• Trabalhadores de serviços administrativos.
• • Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa.
• • • Trabalhadores de atendimento ao público.

O que faz um Supervisor de telemarketing e atendimento

O Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 planeja o trabalho da equipe, estabelecendo prioridades, propondo ações de melhoria em processos e definindo estratégias para atendimento e para oferta de produtos e/ou serviços Dimensiona equipe e distribui carga de trabalho.

Providencia suprimento de materiais e de equipamentos para execução dos serviços.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas, tais como sistemas informatizados para realização, transferência de chamadas ou rediscagem, sistemas informatizados de informações técnicas sobre prestação de serviços, sistemas informatizados de informações sobre produtos, crédito, formas de pagamento, valores, descontos, encargos e cláusulas contratuais Controla os serviços de atendimento, compilando informações sobre potenciais clientes, definindo ou providenciando roteiros, corrigindo falhas do processo de trabalho, administrando banco de dados e listagens, monitorando atendimento e administrando conflitos entre operadores e clientes.

Acompanha o cadastramento de usuários e a realização de pesquisa de opinião Verifica o trabalho feito de cobrança de débitos e de negociação de condições de pagamento.

Examina o diagnóstico feito de problemas no funcionamento de produtos e de falhas em serviços prestados, intervindo para encaminhamento dos casos mais complexos para outras áreas.

Acompanha o cumprimento de metas Supervisiona a rotina da equipe, distribuindo tarefas, delegando funções e orientando a execução dos serviços.

Avalia a qualidade dos serviços prestados, observando a cordialidade no trato com pessoas, verificando o cumprimento de procedimentos e analisando resultados de pesquisa de satisfação dos clientes.

Emite relatórios de controle e desempenho Administra pessoal, propondo admissões, selecionando pessoal, apurando frequência e realizando promoções e desligamentos Avalia desempenho da equipe de trabalho, levanta necessidade de capacitação e promove programas de aperfeiçoamento profissional.

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Funções do cargo

O funcionário CBO 4201-35 deve demonstrar competências pessoais, controlar atividades financeiras, atender público e informantes, qualificar equipe de trabalho, planejar trabalho da equipe, supervisionar execução dos serviços, avaliar qualidade dos serviços, administrar pessoal.

Condições de trabalho dessas profissões

Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa atuam em empresas de prestação de serviços de atividades auxiliares da intermediação financeira, atividades recreativas, culturais e desportivas, pesquisa e desenvolvimento, alojamento e alimentação, saúde e serviços sociais, dentre outras. São assalariados com carteira assinada, trabalham em equipe, com supervisão permanente, em ambiente fechado e em horário diurno, o supervisor de coletadores de apostas e de jogos também trabalha à noite e o supervisor de telemarketing e atendimento trabalha atendimentos noturnos e rodízio de turnos. Eventualmente, trabalham sob pressão, levando à situação de estresse. Os supervisor de coletadores de apostas e de jogos, os supervisores de telemarketing e atendimento e o de cobrança podem estar expostos a ruído intenso.

Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4201-35

O exercício dessas ocupações requer, no mínimo, o ensino médio completo e de um a dois anos de experiência na área supervisionada.

Atividades exercidas por um Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35

Um Supervisor de telemarketing e atendimento (ou sinônimo) deve expressar-se com fluência verbal, elaborar cronograma de trabalho, propor reciclagem de funcionários, agir com ética e atitude profissional, dimensionar equipe de trabalho, propor promoções de funcionários, supervisionar cumprimento de tarefas e metas estabelecidas, analisar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, definir alternativas de negociação para retenção do cliente, administrar conflitos entre funcionários, intermediar conflitos entre áreas internas, demonstrar atitude pró-ativa, intermediar relações entre clientes e prestadores de serviços, definir recursos de trabalho, prestar informações ao público e informantes, atuar com dinamismo, promover atendimento personalizado ao cliente, identificar necessidades dos clientes e não-clientes, propor desligamentos de funcionários, identificar prioridades, treinar novos funcionários, monitorar atendimento telefônico, distribuir carga de trabalho individual e da equipe, aplicar penalidades aos funcionários, rever rotinas de trabalho, reenquadrar funcionários em outra função, realizar contatos periódicos com clientes e não-clientes, selecionar pessoal, propor penalidades aos funcionários, reconhecer diferenças pessoais, monitorar atendimento via correio eletrônico e postal, manifestar reconhecimento pelo desempenho do funcionário ou da equipe, esclarecer dúvidas dos funcionários, relatar falhas do processo de trabalho, definir rotinas de trabalho, administrar conflitos entre funcionários e clientes, bloquear prestação de serviços por solicitação ou inadimplência do cliente, elaborar programação de férias, estimar volume de trabalho, definir estratégias para cumprimentos de metas e prazos, agir com flexibilidade, treinar empregados em novos serviços e tecnologias, controlar as emoções, informar clientes e informantes sobre providências solicitadas, propor fechamento de contratos, liderar equipe, propor concessão de benefícios de incentivos a funcionários, promover rodízio de funções, identificar necessidades de reciclagem de funcionários, relatar necessidades de clientes e não clientes, agir com empatia, analisar relatórios, promover reuniões, elaborar escalas de trabalho, solicitar adiantamentos salariais aos funcionários, verificar consistência de dados coletados, avaliar desempenho de sistemas e equipamentos, suprir materiais e equipamentos para execução dos serviços, definir técnicas de abordagem de clientes e informantes, verificar necessidades de novos equipamentos, tabular dados, acompanhar cumprimento de metas e prazos estabelecidos de trabalho, agir com criatividade, emitir relatórios de controle e desempenho, divulgar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, manter-se atualizado, definir perfil para cargos, propor admissões de funcionários, controlar ligações telefônicas, identificar falhas do processo de trabalho, controlar horários de entradas, saídas e absenteísmo, administrar banco de dados e listagens, criar relacionamento interpessoal, justificar diferenças de caixa, orientar trabalho dos empregados, avaliar desempenho dos funcionários, agir com desenvoltura, propor novos serviços aos clientes.