CBO 4201-35 - Supervisor de telemarketing e atendimento - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos supervisores de atendimento ao público e de pesquisa

O profissional no cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 supervisiona a execução de serviços de atendimento relacionados a telemarketing ativo, telemarketing receptivo e telemarketing técnico Planeja o trabalho da equipe, controla a execução dos serviços, acompanha o cumprimento de metas e avalia a qualidade do atendimento prestado.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas informatizados, orientando operadores Administra pessoal, avalia desempenho e promove programas de aperfeiçoamento profissional para a equipe Cumpre legislação, normas técnicas em telecomunicações e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação ambiental.

CBO 4201-35 é o Código Brasileiro da Ocupação de supervisores de atendimento ao público e de pesquisa que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo o Secretaria da Previdência e Trabalho do Ministério da Economia.

Confira funções, descrição do cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento, atividades principais, atribuições, mercado de trabalho, dados salariais oficiais atualizados para a função, bem como o salário pago para os Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa CBO 4201-35 em todo Brasil.

Divisões de categorias profissionais do CBO 4201-35

• Trabalhadores de serviços administrativos.
• • Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa.
• • • Trabalhadores de atendimento ao público.

O que faz um Supervisor de telemarketing e atendimento

O Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 planeja o trabalho da equipe, estabelecendo prioridades, propondo ações de melhoria em processos e definindo estratégias para atendimento e para oferta de produtos e/ou serviços Dimensiona equipe e distribui carga de trabalho.

Providencia suprimento de materiais e de equipamentos para execução dos serviços.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas, tais como sistemas informatizados para realização, transferência de chamadas ou rediscagem, sistemas informatizados de informações técnicas sobre prestação de serviços, sistemas informatizados de informações sobre produtos, crédito, formas de pagamento, valores, descontos, encargos e cláusulas contratuais Controla os serviços de atendimento, compilando informações sobre potenciais clientes, definindo ou providenciando roteiros, corrigindo falhas do processo de trabalho, administrando banco de dados e listagens, monitorando atendimento e administrando conflitos entre operadores e clientes.

Acompanha o cadastramento de usuários e a realização de pesquisa de opinião Verifica o trabalho feito de cobrança de débitos e de negociação de condições de pagamento.

Examina o diagnóstico feito de problemas no funcionamento de produtos e de falhas em serviços prestados, intervindo para encaminhamento dos casos mais complexos para outras áreas.

Acompanha o cumprimento de metas Supervisiona a rotina da equipe, distribuindo tarefas, delegando funções e orientando a execução dos serviços.

Avalia a qualidade dos serviços prestados, observando a cordialidade no trato com pessoas, verificando o cumprimento de procedimentos e analisando resultados de pesquisa de satisfação dos clientes.

Emite relatórios de controle e desempenho Administra pessoal, propondo admissões, selecionando pessoal, apurando frequência e realizando promoções e desligamentos Avalia desempenho da equipe de trabalho, levanta necessidade de capacitação e promove programas de aperfeiçoamento profissional.

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Funções do cargo

O funcionário CBO 4201-35 deve qualificar equipe de trabalho, avaliar qualidade dos serviços, planejar trabalho da equipe, administrar pessoal, demonstrar competências pessoais, atender público e informantes, supervisionar execução dos serviços, controlar atividades financeiras.

Condições de trabalho dessas profissões

Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa atuam em empresas de prestação de serviços de atividades auxiliares da intermediação financeira, atividades recreativas, culturais e desportivas, pesquisa e desenvolvimento, alojamento e alimentação, saúde e serviços sociais, dentre outras. São assalariados com carteira assinada, trabalham em equipe, com supervisão permanente, em ambiente fechado e em horário diurno, o supervisor de coletadores de apostas e de jogos também trabalha à noite e o supervisor de telemarketing e atendimento trabalha atendimentos noturnos e rodízio de turnos. Eventualmente, trabalham sob pressão, levando à situação de estresse. Os supervisor de coletadores de apostas e de jogos, os supervisores de telemarketing e atendimento e o de cobrança podem estar expostos a ruído intenso.

Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4201-35

O exercício dessas ocupações requer, no mínimo, o ensino médio completo e de um a dois anos de experiência na área supervisionada.

Atividades exercidas por um Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35

Um Supervisor de telemarketing e atendimento (ou sinônimo) deve relatar necessidades de clientes e não clientes, identificar falhas do processo de trabalho, agir com flexibilidade, emitir relatórios de controle e desempenho, agir com desenvoltura, controlar ligações telefônicas, propor reciclagem de funcionários, orientar trabalho dos empregados, promover reuniões, agir com ética e atitude profissional, elaborar programação de férias, estimar volume de trabalho, manter-se atualizado, dimensionar equipe de trabalho, administrar banco de dados e listagens, agir com criatividade, avaliar desempenho dos funcionários, elaborar escalas de trabalho, definir alternativas de negociação para retenção do cliente, esclarecer dúvidas dos funcionários, propor novos serviços aos clientes, verificar necessidades de novos equipamentos, tabular dados, administrar conflitos entre funcionários, manifestar reconhecimento pelo desempenho do funcionário ou da equipe, distribuir carga de trabalho individual e da equipe, bloquear prestação de serviços por solicitação ou inadimplência do cliente, definir perfil para cargos, realizar contatos periódicos com clientes e não-clientes, propor fechamento de contratos, informar clientes e informantes sobre providências solicitadas, criar relacionamento interpessoal, rever rotinas de trabalho, liderar equipe, expressar-se com fluência verbal, elaborar cronograma de trabalho, promover atendimento personalizado ao cliente, administrar conflitos entre funcionários e clientes, identificar necessidades de reciclagem de funcionários, avaliar desempenho de sistemas e equipamentos, reconhecer diferenças pessoais, treinar novos funcionários, propor concessão de benefícios de incentivos a funcionários, suprir materiais e equipamentos para execução dos serviços, treinar empregados em novos serviços e tecnologias, reenquadrar funcionários em outra função, divulgar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, definir técnicas de abordagem de clientes e informantes, aplicar penalidades aos funcionários, prestar informações ao público e informantes, analisar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, atuar com dinamismo, identificar necessidades dos clientes e não-clientes, agir com empatia, monitorar atendimento telefônico, identificar prioridades, controlar horários de entradas, saídas e absenteísmo, demonstrar atitude pró-ativa, definir rotinas de trabalho, controlar as emoções, propor desligamentos de funcionários, propor admissões de funcionários, relatar falhas do processo de trabalho, verificar consistência de dados coletados, promover rodízio de funções, intermediar relações entre clientes e prestadores de serviços, definir recursos de trabalho, monitorar atendimento via correio eletrônico e postal, intermediar conflitos entre áreas internas, definir estratégias para cumprimentos de metas e prazos, propor penalidades aos funcionários, analisar relatórios, supervisionar cumprimento de tarefas e metas estabelecidas, solicitar adiantamentos salariais aos funcionários, justificar diferenças de caixa, acompanhar cumprimento de metas e prazos estabelecidos de trabalho, selecionar pessoal, propor promoções de funcionários.