CBO 4201-35 - Supervisor de telemarketing e atendimento - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos supervisores de atendimento ao público e de pesquisa

O profissional no cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 supervisiona a execução de serviços de atendimento relacionados a telemarketing ativo, telemarketing receptivo e telemarketing técnico Planeja o trabalho da equipe, controla a execução dos serviços, acompanha o cumprimento de metas e avalia a qualidade do atendimento prestado.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas informatizados, orientando operadores Administra pessoal, avalia desempenho e promove programas de aperfeiçoamento profissional para a equipe Cumpre legislação, normas técnicas em telecomunicações e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação ambiental.

CBO 4201-35 é o Código Brasileiro da Ocupação de supervisores de atendimento ao público e de pesquisa que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo o Secretaria da Previdência e Trabalho do Ministério da Economia.

Confira funções, descrição do cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento, atividades principais, atribuições, mercado de trabalho, dados salariais oficiais atualizados para a função, bem como o salário pago para os Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa CBO 4201-35 em todo Brasil.

Divisões de categorias profissionais do CBO 4201-35

• Trabalhadores de serviços administrativos.
• • Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa.
• • • Trabalhadores de atendimento ao público.

O que faz um Supervisor de telemarketing e atendimento

O Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 planeja o trabalho da equipe, estabelecendo prioridades, propondo ações de melhoria em processos e definindo estratégias para atendimento e para oferta de produtos e/ou serviços Dimensiona equipe e distribui carga de trabalho.

Providencia suprimento de materiais e de equipamentos para execução dos serviços.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas, tais como sistemas informatizados para realização, transferência de chamadas ou rediscagem, sistemas informatizados de informações técnicas sobre prestação de serviços, sistemas informatizados de informações sobre produtos, crédito, formas de pagamento, valores, descontos, encargos e cláusulas contratuais Controla os serviços de atendimento, compilando informações sobre potenciais clientes, definindo ou providenciando roteiros, corrigindo falhas do processo de trabalho, administrando banco de dados e listagens, monitorando atendimento e administrando conflitos entre operadores e clientes.

Acompanha o cadastramento de usuários e a realização de pesquisa de opinião Verifica o trabalho feito de cobrança de débitos e de negociação de condições de pagamento.

Examina o diagnóstico feito de problemas no funcionamento de produtos e de falhas em serviços prestados, intervindo para encaminhamento dos casos mais complexos para outras áreas.

Acompanha o cumprimento de metas Supervisiona a rotina da equipe, distribuindo tarefas, delegando funções e orientando a execução dos serviços.

Avalia a qualidade dos serviços prestados, observando a cordialidade no trato com pessoas, verificando o cumprimento de procedimentos e analisando resultados de pesquisa de satisfação dos clientes.

Emite relatórios de controle e desempenho Administra pessoal, propondo admissões, selecionando pessoal, apurando frequência e realizando promoções e desligamentos Avalia desempenho da equipe de trabalho, levanta necessidade de capacitação e promove programas de aperfeiçoamento profissional.

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Funções do cargo

O funcionário CBO 4201-35 deve atender público e informantes, avaliar qualidade dos serviços, administrar pessoal, controlar atividades financeiras, demonstrar competências pessoais, planejar trabalho da equipe, qualificar equipe de trabalho, supervisionar execução dos serviços.

Condições de trabalho dessas profissões

Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa atuam em empresas de prestação de serviços de atividades auxiliares da intermediação financeira, atividades recreativas, culturais e desportivas, pesquisa e desenvolvimento, alojamento e alimentação, saúde e serviços sociais, dentre outras. São assalariados com carteira assinada, trabalham em equipe, com supervisão permanente, em ambiente fechado e em horário diurno, o supervisor de coletadores de apostas e de jogos também trabalha à noite e o supervisor de telemarketing e atendimento trabalha atendimentos noturnos e rodízio de turnos. Eventualmente, trabalham sob pressão, levando à situação de estresse. Os supervisor de coletadores de apostas e de jogos, os supervisores de telemarketing e atendimento e o de cobrança podem estar expostos a ruído intenso.

Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4201-35

O exercício dessas ocupações requer, no mínimo, o ensino médio completo e de um a dois anos de experiência na área supervisionada.

Atividades exercidas por um Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35

Um Supervisor de telemarketing e atendimento (ou sinônimo) deve orientar trabalho dos empregados, agir com empatia, demonstrar atitude pró-ativa, estimar volume de trabalho, emitir relatórios de controle e desempenho, promover atendimento personalizado ao cliente, relatar falhas do processo de trabalho, agir com criatividade, agir com ética e atitude profissional, elaborar escalas de trabalho, suprir materiais e equipamentos para execução dos serviços, bloquear prestação de serviços por solicitação ou inadimplência do cliente, propor desligamentos de funcionários, elaborar cronograma de trabalho, verificar consistência de dados coletados, propor penalidades aos funcionários, manter-se atualizado, propor concessão de benefícios de incentivos a funcionários, administrar banco de dados e listagens, treinar novos funcionários, definir perfil para cargos, realizar contatos periódicos com clientes e não-clientes, intermediar relações entre clientes e prestadores de serviços, monitorar atendimento telefônico, distribuir carga de trabalho individual e da equipe, solicitar adiantamentos salariais aos funcionários, expressar-se com fluência verbal, selecionar pessoal, promover reuniões, controlar horários de entradas, saídas e absenteísmo, definir estratégias para cumprimentos de metas e prazos, definir recursos de trabalho, acompanhar cumprimento de metas e prazos estabelecidos de trabalho, rever rotinas de trabalho, propor fechamento de contratos, liderar equipe, agir com flexibilidade, monitorar atendimento via correio eletrônico e postal, avaliar desempenho de sistemas e equipamentos, propor promoções de funcionários, divulgar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, analisar relatórios, propor reciclagem de funcionários, identificar necessidades dos clientes e não-clientes, treinar empregados em novos serviços e tecnologias, identificar falhas do processo de trabalho, identificar necessidades de reciclagem de funcionários, relatar necessidades de clientes e não clientes, verificar necessidades de novos equipamentos, propor admissões de funcionários, identificar prioridades, agir com desenvoltura, supervisionar cumprimento de tarefas e metas estabelecidas, intermediar conflitos entre áreas internas, promover rodízio de funções, reenquadrar funcionários em outra função, dimensionar equipe de trabalho, avaliar desempenho dos funcionários, informar clientes e informantes sobre providências solicitadas, esclarecer dúvidas dos funcionários, analisar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, definir rotinas de trabalho, reconhecer diferenças pessoais, definir alternativas de negociação para retenção do cliente, definir técnicas de abordagem de clientes e informantes, atuar com dinamismo, aplicar penalidades aos funcionários, controlar ligações telefônicas, tabular dados, elaborar programação de férias, controlar as emoções, propor novos serviços aos clientes, justificar diferenças de caixa, criar relacionamento interpessoal, administrar conflitos entre funcionários, prestar informações ao público e informantes, administrar conflitos entre funcionários e clientes, manifestar reconhecimento pelo desempenho do funcionário ou da equipe.