CBO 4201-35 - Supervisor de telemarketing e atendimento - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos supervisores de atendimento ao público e de pesquisa
O profissional no cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 supervisiona a execução de serviços de atendimento relacionados a telemarketing ativo, telemarketing receptivo e telemarketing técnico Planeja o trabalho da equipe, controla a execução dos serviços, acompanha o cumprimento de metas e avalia a qualidade do atendimento prestado.
Pode coordenar a implantação de novos sistemas informatizados, orientando operadores Administra pessoal, avalia desempenho e promove programas de aperfeiçoamento profissional para a equipe Cumpre legislação, normas técnicas em telecomunicações e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação ambiental.
CBO 4201-35 é o Código Brasileiro da Ocupação de supervisores de atendimento ao público e de pesquisa que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo o Secretaria da Previdência e Trabalho do Ministério da Economia.
Confira funções, descrição do cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento, atividades principais, atribuições, mercado de trabalho, dados salariais oficiais atualizados para a função, bem como o salário pago para os Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa CBO 4201-35 em todo Brasil.
Divisões de categorias profissionais do CBO 4201-35
- Trabalhadores de serviços administrativos.
- Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa.
- Trabalhadores de atendimento ao público.
O que faz um Supervisor de telemarketing e atendimento
O Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 planeja o trabalho da equipe, estabelecendo prioridades, propondo ações de melhoria em processos e definindo estratégias para atendimento e para oferta de produtos e/ou serviços Dimensiona equipe e distribui carga de trabalho.
Providencia suprimento de materiais e de equipamentos para execução dos serviços.
Pode coordenar a implantação de novos sistemas, tais como sistemas informatizados para realização, transferência de chamadas ou rediscagem, sistemas informatizados de informações técnicas sobre prestação de serviços, sistemas informatizados de informações sobre produtos, crédito, formas de pagamento, valores, descontos, encargos e cláusulas contratuais Controla os serviços de atendimento, compilando informações sobre potenciais clientes, definindo ou providenciando roteiros, corrigindo falhas do processo de trabalho, administrando banco de dados e listagens, monitorando atendimento e administrando conflitos entre operadores e clientes.
Acompanha o cadastramento de usuários e a realização de pesquisa de opinião Verifica o trabalho feito de cobrança de débitos e de negociação de condições de pagamento.
Examina o diagnóstico feito de problemas no funcionamento de produtos e de falhas em serviços prestados, intervindo para encaminhamento dos casos mais complexos para outras áreas.
Acompanha o cumprimento de metas Supervisiona a rotina da equipe, distribuindo tarefas, delegando funções e orientando a execução dos serviços.
Avalia a qualidade dos serviços prestados, observando a cordialidade no trato com pessoas, verificando o cumprimento de procedimentos e analisando resultados de pesquisa de satisfação dos clientes.
Emite relatórios de controle e desempenho Administra pessoal, propondo admissões, selecionando pessoal, apurando frequência e realizando promoções e desligamentos Avalia desempenho da equipe de trabalho, levanta necessidade de capacitação e promove programas de aperfeiçoamento profissional.
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Funções do cargo
O funcionário CBO 4201-35 deve supervisionar execução dos serviços, administrar pessoal, demonstrar competências pessoais, controlar atividades financeiras, avaliar qualidade dos serviços, planejar trabalho da equipe, qualificar equipe de trabalho, atender público e informantes.
Condições de trabalho dessas profissões
Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa atuam em empresas de prestação de serviços de atividades auxiliares da intermediação financeira, atividades recreativas, culturais e desportivas, pesquisa e desenvolvimento, alojamento e alimentação, saúde e serviços sociais, dentre outras. São assalariados com carteira assinada, trabalham em equipe, com supervisão permanente, em ambiente fechado e em horário diurno, o supervisor de coletadores de apostas e de jogos também trabalha à noite e o supervisor de telemarketing e atendimento trabalha atendimentos noturnos e rodízio de turnos. Eventualmente, trabalham sob pressão, levando à situação de estresse. Os supervisor de coletadores de apostas e de jogos, os supervisores de telemarketing e atendimento e o de cobrança podem estar expostos a ruído intenso.
Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4201-35
O exercício dessas ocupações requer, no mínimo, o ensino médio completo e de um a dois anos de experiência na área supervisionada.
Atividades exercidas por um Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35
Um Supervisor de telemarketing e atendimento (ou sinônimo) deve treinar novos funcionários, intermediar relações entre clientes e prestadores de serviços, tabular dados, agir com desenvoltura, elaborar cronograma de trabalho, promover rodízio de funções, realizar contatos periódicos com clientes e não-clientes, propor concessão de benefícios de incentivos a funcionários, agir com criatividade, administrar conflitos entre funcionários, administrar conflitos entre funcionários e clientes, expressar-se com fluência verbal, treinar empregados em novos serviços e tecnologias, verificar consistência de dados coletados, supervisionar cumprimento de tarefas e metas estabelecidas, identificar prioridades, identificar necessidades de reciclagem de funcionários, definir técnicas de abordagem de clientes e informantes, propor reciclagem de funcionários, reconhecer diferenças pessoais, promover reuniões, analisar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, administrar banco de dados e listagens, definir rotinas de trabalho, avaliar desempenho de sistemas e equipamentos, justificar diferenças de caixa, esclarecer dúvidas dos funcionários, agir com ética e atitude profissional, propor fechamento de contratos, atuar com dinamismo, propor penalidades aos funcionários, agir com flexibilidade, identificar necessidades dos clientes e não-clientes, propor admissões de funcionários, controlar ligações telefônicas, manifestar reconhecimento pelo desempenho do funcionário ou da equipe, rever rotinas de trabalho, propor novos serviços aos clientes, controlar horários de entradas, saídas e absenteísmo, avaliar desempenho dos funcionários, suprir materiais e equipamentos para execução dos serviços, aplicar penalidades aos funcionários, bloquear prestação de serviços por solicitação ou inadimplência do cliente, propor desligamentos de funcionários, definir estratégias para cumprimentos de metas e prazos, distribuir carga de trabalho individual e da equipe, intermediar conflitos entre áreas internas, definir alternativas de negociação para retenção do cliente, controlar as emoções, promover atendimento personalizado ao cliente, divulgar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, informar clientes e informantes sobre providências solicitadas, selecionar pessoal, relatar falhas do processo de trabalho, definir perfil para cargos, demonstrar atitude pró-ativa, definir recursos de trabalho, dimensionar equipe de trabalho, prestar informações ao público e informantes, orientar trabalho dos empregados, elaborar programação de férias, criar relacionamento interpessoal, estimar volume de trabalho, monitorar atendimento via correio eletrônico e postal, solicitar adiantamentos salariais aos funcionários, liderar equipe, monitorar atendimento telefônico, identificar falhas do processo de trabalho, acompanhar cumprimento de metas e prazos estabelecidos de trabalho, verificar necessidades de novos equipamentos, propor promoções de funcionários, relatar necessidades de clientes e não clientes, reenquadrar funcionários em outra função, analisar relatórios, emitir relatórios de controle e desempenho, manter-se atualizado, elaborar escalas de trabalho, agir com empatia.
