CBO 4201-35 - Supervisor de telemarketing e atendimento - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos supervisores de atendimento ao público e de pesquisa
O profissional no cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 supervisiona a execução de serviços de atendimento relacionados a telemarketing ativo, telemarketing receptivo e telemarketing técnico Planeja o trabalho da equipe, controla a execução dos serviços, acompanha o cumprimento de metas e avalia a qualidade do atendimento prestado.
Pode coordenar a implantação de novos sistemas informatizados, orientando operadores Administra pessoal, avalia desempenho e promove programas de aperfeiçoamento profissional para a equipe Cumpre legislação, normas técnicas em telecomunicações e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação ambiental.
CBO 4201-35 é o Código Brasileiro da Ocupação de supervisores de atendimento ao público e de pesquisa que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo o Secretaria da Previdência e Trabalho do Ministério da Economia.
Confira funções, descrição do cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento, atividades principais, atribuições, mercado de trabalho, dados salariais oficiais atualizados para a função, bem como o salário pago para os Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa CBO 4201-35 em todo Brasil.
Divisões de categorias profissionais do CBO 4201-35
- Trabalhadores de serviços administrativos.
- Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa.
- Trabalhadores de atendimento ao público.
O que faz um Supervisor de telemarketing e atendimento
O Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 planeja o trabalho da equipe, estabelecendo prioridades, propondo ações de melhoria em processos e definindo estratégias para atendimento e para oferta de produtos e/ou serviços Dimensiona equipe e distribui carga de trabalho.
Providencia suprimento de materiais e de equipamentos para execução dos serviços.
Pode coordenar a implantação de novos sistemas, tais como sistemas informatizados para realização, transferência de chamadas ou rediscagem, sistemas informatizados de informações técnicas sobre prestação de serviços, sistemas informatizados de informações sobre produtos, crédito, formas de pagamento, valores, descontos, encargos e cláusulas contratuais Controla os serviços de atendimento, compilando informações sobre potenciais clientes, definindo ou providenciando roteiros, corrigindo falhas do processo de trabalho, administrando banco de dados e listagens, monitorando atendimento e administrando conflitos entre operadores e clientes.
Acompanha o cadastramento de usuários e a realização de pesquisa de opinião Verifica o trabalho feito de cobrança de débitos e de negociação de condições de pagamento.
Examina o diagnóstico feito de problemas no funcionamento de produtos e de falhas em serviços prestados, intervindo para encaminhamento dos casos mais complexos para outras áreas.
Acompanha o cumprimento de metas Supervisiona a rotina da equipe, distribuindo tarefas, delegando funções e orientando a execução dos serviços.
Avalia a qualidade dos serviços prestados, observando a cordialidade no trato com pessoas, verificando o cumprimento de procedimentos e analisando resultados de pesquisa de satisfação dos clientes.
Emite relatórios de controle e desempenho Administra pessoal, propondo admissões, selecionando pessoal, apurando frequência e realizando promoções e desligamentos Avalia desempenho da equipe de trabalho, levanta necessidade de capacitação e promove programas de aperfeiçoamento profissional.
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Funções do cargo
O funcionário CBO 4201-35 deve demonstrar competências pessoais, atender público e informantes, planejar trabalho da equipe, administrar pessoal, controlar atividades financeiras, avaliar qualidade dos serviços, qualificar equipe de trabalho, supervisionar execução dos serviços.
Condições de trabalho dessas profissões
Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa atuam em empresas de prestação de serviços de atividades auxiliares da intermediação financeira, atividades recreativas, culturais e desportivas, pesquisa e desenvolvimento, alojamento e alimentação, saúde e serviços sociais, dentre outras. São assalariados com carteira assinada, trabalham em equipe, com supervisão permanente, em ambiente fechado e em horário diurno, o supervisor de coletadores de apostas e de jogos também trabalha à noite e o supervisor de telemarketing e atendimento trabalha atendimentos noturnos e rodízio de turnos. Eventualmente, trabalham sob pressão, levando à situação de estresse. Os supervisor de coletadores de apostas e de jogos, os supervisores de telemarketing e atendimento e o de cobrança podem estar expostos a ruído intenso.
Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4201-35
O exercício dessas ocupações requer, no mínimo, o ensino médio completo e de um a dois anos de experiência na área supervisionada.
Atividades exercidas por um Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35
Um Supervisor de telemarketing e atendimento (ou sinônimo) deve liderar equipe, identificar prioridades, informar clientes e informantes sobre providências solicitadas, divulgar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, propor novos serviços aos clientes, intermediar conflitos entre áreas internas, definir perfil para cargos, administrar conflitos entre funcionários, definir rotinas de trabalho, aplicar penalidades aos funcionários, verificar necessidades de novos equipamentos, administrar banco de dados e listagens, selecionar pessoal, propor concessão de benefícios de incentivos a funcionários, avaliar desempenho dos funcionários, propor desligamentos de funcionários, definir estratégias para cumprimentos de metas e prazos, agir com empatia, definir alternativas de negociação para retenção do cliente, verificar consistência de dados coletados, elaborar programação de férias, supervisionar cumprimento de tarefas e metas estabelecidas, elaborar escalas de trabalho, relatar falhas do processo de trabalho, identificar falhas do processo de trabalho, monitorar atendimento via correio eletrônico e postal, suprir materiais e equipamentos para execução dos serviços, agir com criatividade, agir com desenvoltura, distribuir carga de trabalho individual e da equipe, dimensionar equipe de trabalho, expressar-se com fluência verbal, relatar necessidades de clientes e não clientes, propor fechamento de contratos, controlar ligações telefônicas, analisar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, tabular dados, identificar necessidades dos clientes e não-clientes, analisar relatórios, estimar volume de trabalho, propor admissões de funcionários, promover rodízio de funções, definir técnicas de abordagem de clientes e informantes, identificar necessidades de reciclagem de funcionários, prestar informações ao público e informantes, propor promoções de funcionários, reconhecer diferenças pessoais, promover reuniões, demonstrar atitude pró-ativa, acompanhar cumprimento de metas e prazos estabelecidos de trabalho, bloquear prestação de serviços por solicitação ou inadimplência do cliente, treinar empregados em novos serviços e tecnologias, esclarecer dúvidas dos funcionários, rever rotinas de trabalho, reenquadrar funcionários em outra função, emitir relatórios de controle e desempenho, justificar diferenças de caixa, controlar as emoções, treinar novos funcionários, manifestar reconhecimento pelo desempenho do funcionário ou da equipe, propor penalidades aos funcionários, atuar com dinamismo, elaborar cronograma de trabalho, monitorar atendimento telefônico, controlar horários de entradas, saídas e absenteísmo, orientar trabalho dos empregados, criar relacionamento interpessoal, agir com ética e atitude profissional, promover atendimento personalizado ao cliente, intermediar relações entre clientes e prestadores de serviços, solicitar adiantamentos salariais aos funcionários, agir com flexibilidade, manter-se atualizado, propor reciclagem de funcionários, realizar contatos periódicos com clientes e não-clientes, administrar conflitos entre funcionários e clientes, definir recursos de trabalho, avaliar desempenho de sistemas e equipamentos.
