CBO 4201-35 - Supervisor de telemarketing e atendimento - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos supervisores de atendimento ao público e de pesquisa

O profissional no cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 supervisiona a execução de serviços de atendimento relacionados a telemarketing ativo, telemarketing receptivo e telemarketing técnico Planeja o trabalho da equipe, controla a execução dos serviços, acompanha o cumprimento de metas e avalia a qualidade do atendimento prestado.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas informatizados, orientando operadores Administra pessoal, avalia desempenho e promove programas de aperfeiçoamento profissional para a equipe Cumpre legislação, normas técnicas em telecomunicações e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação ambiental.

CBO 4201-35 é o Código Brasileiro da Ocupação de supervisores de atendimento ao público e de pesquisa que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo o Secretaria da Previdência e Trabalho do Ministério da Economia.

Confira funções, descrição do cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento, atividades principais, atribuições, mercado de trabalho, dados salariais oficiais atualizados para a função, bem como o salário pago para os Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa CBO 4201-35 em todo Brasil.

Divisões de categorias profissionais do CBO 4201-35

• Trabalhadores de serviços administrativos.
• • Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa.
• • • Trabalhadores de atendimento ao público.

O que faz um Supervisor de telemarketing e atendimento

O Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 planeja o trabalho da equipe, estabelecendo prioridades, propondo ações de melhoria em processos e definindo estratégias para atendimento e para oferta de produtos e/ou serviços Dimensiona equipe e distribui carga de trabalho.

Providencia suprimento de materiais e de equipamentos para execução dos serviços.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas, tais como sistemas informatizados para realização, transferência de chamadas ou rediscagem, sistemas informatizados de informações técnicas sobre prestação de serviços, sistemas informatizados de informações sobre produtos, crédito, formas de pagamento, valores, descontos, encargos e cláusulas contratuais Controla os serviços de atendimento, compilando informações sobre potenciais clientes, definindo ou providenciando roteiros, corrigindo falhas do processo de trabalho, administrando banco de dados e listagens, monitorando atendimento e administrando conflitos entre operadores e clientes.

Acompanha o cadastramento de usuários e a realização de pesquisa de opinião Verifica o trabalho feito de cobrança de débitos e de negociação de condições de pagamento.

Examina o diagnóstico feito de problemas no funcionamento de produtos e de falhas em serviços prestados, intervindo para encaminhamento dos casos mais complexos para outras áreas.

Acompanha o cumprimento de metas Supervisiona a rotina da equipe, distribuindo tarefas, delegando funções e orientando a execução dos serviços.

Avalia a qualidade dos serviços prestados, observando a cordialidade no trato com pessoas, verificando o cumprimento de procedimentos e analisando resultados de pesquisa de satisfação dos clientes.

Emite relatórios de controle e desempenho Administra pessoal, propondo admissões, selecionando pessoal, apurando frequência e realizando promoções e desligamentos Avalia desempenho da equipe de trabalho, levanta necessidade de capacitação e promove programas de aperfeiçoamento profissional.

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Funções do cargo

O funcionário CBO 4201-35 deve administrar pessoal, supervisionar execução dos serviços, demonstrar competências pessoais, atender público e informantes, controlar atividades financeiras, avaliar qualidade dos serviços, planejar trabalho da equipe, qualificar equipe de trabalho.

Condições de trabalho dessas profissões

Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa atuam em empresas de prestação de serviços de atividades auxiliares da intermediação financeira, atividades recreativas, culturais e desportivas, pesquisa e desenvolvimento, alojamento e alimentação, saúde e serviços sociais, dentre outras. São assalariados com carteira assinada, trabalham em equipe, com supervisão permanente, em ambiente fechado e em horário diurno, o supervisor de coletadores de apostas e de jogos também trabalha à noite e o supervisor de telemarketing e atendimento trabalha atendimentos noturnos e rodízio de turnos. Eventualmente, trabalham sob pressão, levando à situação de estresse. Os supervisor de coletadores de apostas e de jogos, os supervisores de telemarketing e atendimento e o de cobrança podem estar expostos a ruído intenso.

Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4201-35

O exercício dessas ocupações requer, no mínimo, o ensino médio completo e de um a dois anos de experiência na área supervisionada.

Atividades exercidas por um Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35

Um Supervisor de telemarketing e atendimento (ou sinônimo) deve definir técnicas de abordagem de clientes e informantes, propor penalidades aos funcionários, monitorar atendimento telefônico, relatar falhas do processo de trabalho, identificar necessidades dos clientes e não-clientes, bloquear prestação de serviços por solicitação ou inadimplência do cliente, atuar com dinamismo, justificar diferenças de caixa, definir rotinas de trabalho, reenquadrar funcionários em outra função, orientar trabalho dos empregados, administrar banco de dados e listagens, estimar volume de trabalho, elaborar escalas de trabalho, propor desligamentos de funcionários, analisar relatórios, propor promoções de funcionários, aplicar penalidades aos funcionários, propor novos serviços aos clientes, acompanhar cumprimento de metas e prazos estabelecidos de trabalho, treinar novos funcionários, prestar informações ao público e informantes, definir perfil para cargos, promover rodízio de funções, propor admissões de funcionários, definir alternativas de negociação para retenção do cliente, monitorar atendimento via correio eletrônico e postal, expressar-se com fluência verbal, promover atendimento personalizado ao cliente, manter-se atualizado, emitir relatórios de controle e desempenho, agir com ética e atitude profissional, verificar consistência de dados coletados, treinar empregados em novos serviços e tecnologias, analisar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, intermediar conflitos entre áreas internas, tabular dados, propor concessão de benefícios de incentivos a funcionários, propor fechamento de contratos, agir com desenvoltura, agir com criatividade, demonstrar atitude pró-ativa, divulgar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, informar clientes e informantes sobre providências solicitadas, distribuir carga de trabalho individual e da equipe, relatar necessidades de clientes e não clientes, definir estratégias para cumprimentos de metas e prazos, identificar necessidades de reciclagem de funcionários, controlar as emoções, elaborar cronograma de trabalho, controlar horários de entradas, saídas e absenteísmo, criar relacionamento interpessoal, propor reciclagem de funcionários, reconhecer diferenças pessoais, promover reuniões, rever rotinas de trabalho, agir com flexibilidade, manifestar reconhecimento pelo desempenho do funcionário ou da equipe, identificar prioridades, avaliar desempenho dos funcionários, intermediar relações entre clientes e prestadores de serviços, verificar necessidades de novos equipamentos, avaliar desempenho de sistemas e equipamentos, identificar falhas do processo de trabalho, selecionar pessoal, controlar ligações telefônicas, realizar contatos periódicos com clientes e não-clientes, dimensionar equipe de trabalho, agir com empatia, suprir materiais e equipamentos para execução dos serviços, supervisionar cumprimento de tarefas e metas estabelecidas, liderar equipe, solicitar adiantamentos salariais aos funcionários, elaborar programação de férias, administrar conflitos entre funcionários, administrar conflitos entre funcionários e clientes, definir recursos de trabalho, esclarecer dúvidas dos funcionários.