CBO 4201-35 - Supervisor de telemarketing e atendimento - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos supervisores de atendimento ao público e de pesquisa

O profissional no cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 supervisiona a execução de serviços de atendimento relacionados a telemarketing ativo, telemarketing receptivo e telemarketing técnico Planeja o trabalho da equipe, controla a execução dos serviços, acompanha o cumprimento de metas e avalia a qualidade do atendimento prestado.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas informatizados, orientando operadores Administra pessoal, avalia desempenho e promove programas de aperfeiçoamento profissional para a equipe Cumpre legislação, normas técnicas em telecomunicações e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação ambiental.

CBO 4201-35 é o Código Brasileiro da Ocupação de supervisores de atendimento ao público e de pesquisa que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo o Secretaria da Previdência e Trabalho do Ministério da Economia.

Confira funções, descrição do cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento, atividades principais, atribuições, mercado de trabalho, dados salariais oficiais atualizados para a função, bem como o salário pago para os Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa CBO 4201-35 em todo Brasil.

Divisões de categorias profissionais do CBO 4201-35

• Trabalhadores de serviços administrativos.
• • Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa.
• • • Trabalhadores de atendimento ao público.

O que faz um Supervisor de telemarketing e atendimento

O Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 planeja o trabalho da equipe, estabelecendo prioridades, propondo ações de melhoria em processos e definindo estratégias para atendimento e para oferta de produtos e/ou serviços Dimensiona equipe e distribui carga de trabalho.

Providencia suprimento de materiais e de equipamentos para execução dos serviços.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas, tais como sistemas informatizados para realização, transferência de chamadas ou rediscagem, sistemas informatizados de informações técnicas sobre prestação de serviços, sistemas informatizados de informações sobre produtos, crédito, formas de pagamento, valores, descontos, encargos e cláusulas contratuais Controla os serviços de atendimento, compilando informações sobre potenciais clientes, definindo ou providenciando roteiros, corrigindo falhas do processo de trabalho, administrando banco de dados e listagens, monitorando atendimento e administrando conflitos entre operadores e clientes.

Acompanha o cadastramento de usuários e a realização de pesquisa de opinião Verifica o trabalho feito de cobrança de débitos e de negociação de condições de pagamento.

Examina o diagnóstico feito de problemas no funcionamento de produtos e de falhas em serviços prestados, intervindo para encaminhamento dos casos mais complexos para outras áreas.

Acompanha o cumprimento de metas Supervisiona a rotina da equipe, distribuindo tarefas, delegando funções e orientando a execução dos serviços.

Avalia a qualidade dos serviços prestados, observando a cordialidade no trato com pessoas, verificando o cumprimento de procedimentos e analisando resultados de pesquisa de satisfação dos clientes.

Emite relatórios de controle e desempenho Administra pessoal, propondo admissões, selecionando pessoal, apurando frequência e realizando promoções e desligamentos Avalia desempenho da equipe de trabalho, levanta necessidade de capacitação e promove programas de aperfeiçoamento profissional.

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Funções do cargo

O funcionário CBO 4201-35 deve controlar atividades financeiras, atender público e informantes, avaliar qualidade dos serviços, supervisionar execução dos serviços, qualificar equipe de trabalho, administrar pessoal, demonstrar competências pessoais, planejar trabalho da equipe.

Condições de trabalho dessas profissões

Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa atuam em empresas de prestação de serviços de atividades auxiliares da intermediação financeira, atividades recreativas, culturais e desportivas, pesquisa e desenvolvimento, alojamento e alimentação, saúde e serviços sociais, dentre outras. São assalariados com carteira assinada, trabalham em equipe, com supervisão permanente, em ambiente fechado e em horário diurno, o supervisor de coletadores de apostas e de jogos também trabalha à noite e o supervisor de telemarketing e atendimento trabalha atendimentos noturnos e rodízio de turnos. Eventualmente, trabalham sob pressão, levando à situação de estresse. Os supervisor de coletadores de apostas e de jogos, os supervisores de telemarketing e atendimento e o de cobrança podem estar expostos a ruído intenso.

Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4201-35

O exercício dessas ocupações requer, no mínimo, o ensino médio completo e de um a dois anos de experiência na área supervisionada.

Atividades exercidas por um Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35

Um Supervisor de telemarketing e atendimento (ou sinônimo) deve manifestar reconhecimento pelo desempenho do funcionário ou da equipe, avaliar desempenho de sistemas e equipamentos, definir alternativas de negociação para retenção do cliente, definir recursos de trabalho, controlar as emoções, elaborar escalas de trabalho, manter-se atualizado, treinar novos funcionários, relatar falhas do processo de trabalho, esclarecer dúvidas dos funcionários, atuar com dinamismo, propor penalidades aos funcionários, estimar volume de trabalho, avaliar desempenho dos funcionários, acompanhar cumprimento de metas e prazos estabelecidos de trabalho, identificar prioridades, treinar empregados em novos serviços e tecnologias, administrar banco de dados e listagens, promover atendimento personalizado ao cliente, elaborar cronograma de trabalho, informar clientes e informantes sobre providências solicitadas, controlar ligações telefônicas, reconhecer diferenças pessoais, dimensionar equipe de trabalho, identificar necessidades de reciclagem de funcionários, aplicar penalidades aos funcionários, agir com desenvoltura, agir com ética e atitude profissional, elaborar programação de férias, supervisionar cumprimento de tarefas e metas estabelecidas, promover rodízio de funções, solicitar adiantamentos salariais aos funcionários, selecionar pessoal, identificar falhas do processo de trabalho, justificar diferenças de caixa, distribuir carga de trabalho individual e da equipe, realizar contatos periódicos com clientes e não-clientes, propor reciclagem de funcionários, orientar trabalho dos empregados, verificar consistência de dados coletados, demonstrar atitude pró-ativa, intermediar relações entre clientes e prestadores de serviços, definir rotinas de trabalho, analisar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, relatar necessidades de clientes e não clientes, reenquadrar funcionários em outra função, liderar equipe, analisar relatórios, monitorar atendimento telefônico, emitir relatórios de controle e desempenho, verificar necessidades de novos equipamentos, expressar-se com fluência verbal, suprir materiais e equipamentos para execução dos serviços, criar relacionamento interpessoal, agir com empatia, administrar conflitos entre funcionários, propor desligamentos de funcionários, promover reuniões, agir com criatividade, tabular dados, administrar conflitos entre funcionários e clientes, propor fechamento de contratos, controlar horários de entradas, saídas e absenteísmo, definir técnicas de abordagem de clientes e informantes, propor admissões de funcionários, definir estratégias para cumprimentos de metas e prazos, propor concessão de benefícios de incentivos a funcionários, rever rotinas de trabalho, propor promoções de funcionários, identificar necessidades dos clientes e não-clientes, agir com flexibilidade, definir perfil para cargos, divulgar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, intermediar conflitos entre áreas internas, monitorar atendimento via correio eletrônico e postal, bloquear prestação de serviços por solicitação ou inadimplência do cliente, prestar informações ao público e informantes, propor novos serviços aos clientes.