CBO 4201-35 - Supervisor de telemarketing e atendimento - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos supervisores de atendimento ao público e de pesquisa

O profissional no cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 supervisiona a execução de serviços de atendimento relacionados a telemarketing ativo, telemarketing receptivo e telemarketing técnico Planeja o trabalho da equipe, controla a execução dos serviços, acompanha o cumprimento de metas e avalia a qualidade do atendimento prestado.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas informatizados, orientando operadores Administra pessoal, avalia desempenho e promove programas de aperfeiçoamento profissional para a equipe Cumpre legislação, normas técnicas em telecomunicações e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação ambiental.

CBO 4201-35 é o Código Brasileiro da Ocupação de supervisores de atendimento ao público e de pesquisa que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo o Secretaria da Previdência e Trabalho do Ministério da Economia.

Confira funções, descrição do cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento, atividades principais, atribuições, mercado de trabalho, dados salariais oficiais atualizados para a função, bem como o salário pago para os Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa CBO 4201-35 em todo Brasil.

Divisões de categorias profissionais do CBO 4201-35

• Trabalhadores de serviços administrativos.
• • Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa.
• • • Trabalhadores de atendimento ao público.

O que faz um Supervisor de telemarketing e atendimento

O Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 planeja o trabalho da equipe, estabelecendo prioridades, propondo ações de melhoria em processos e definindo estratégias para atendimento e para oferta de produtos e/ou serviços Dimensiona equipe e distribui carga de trabalho.

Providencia suprimento de materiais e de equipamentos para execução dos serviços.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas, tais como sistemas informatizados para realização, transferência de chamadas ou rediscagem, sistemas informatizados de informações técnicas sobre prestação de serviços, sistemas informatizados de informações sobre produtos, crédito, formas de pagamento, valores, descontos, encargos e cláusulas contratuais Controla os serviços de atendimento, compilando informações sobre potenciais clientes, definindo ou providenciando roteiros, corrigindo falhas do processo de trabalho, administrando banco de dados e listagens, monitorando atendimento e administrando conflitos entre operadores e clientes.

Acompanha o cadastramento de usuários e a realização de pesquisa de opinião Verifica o trabalho feito de cobrança de débitos e de negociação de condições de pagamento.

Examina o diagnóstico feito de problemas no funcionamento de produtos e de falhas em serviços prestados, intervindo para encaminhamento dos casos mais complexos para outras áreas.

Acompanha o cumprimento de metas Supervisiona a rotina da equipe, distribuindo tarefas, delegando funções e orientando a execução dos serviços.

Avalia a qualidade dos serviços prestados, observando a cordialidade no trato com pessoas, verificando o cumprimento de procedimentos e analisando resultados de pesquisa de satisfação dos clientes.

Emite relatórios de controle e desempenho Administra pessoal, propondo admissões, selecionando pessoal, apurando frequência e realizando promoções e desligamentos Avalia desempenho da equipe de trabalho, levanta necessidade de capacitação e promove programas de aperfeiçoamento profissional.

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Funções do cargo

O funcionário CBO 4201-35 deve atender público e informantes, supervisionar execução dos serviços, qualificar equipe de trabalho, demonstrar competências pessoais, administrar pessoal, controlar atividades financeiras, planejar trabalho da equipe, avaliar qualidade dos serviços.

Condições de trabalho dessas profissões

Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa atuam em empresas de prestação de serviços de atividades auxiliares da intermediação financeira, atividades recreativas, culturais e desportivas, pesquisa e desenvolvimento, alojamento e alimentação, saúde e serviços sociais, dentre outras. São assalariados com carteira assinada, trabalham em equipe, com supervisão permanente, em ambiente fechado e em horário diurno, o supervisor de coletadores de apostas e de jogos também trabalha à noite e o supervisor de telemarketing e atendimento trabalha atendimentos noturnos e rodízio de turnos. Eventualmente, trabalham sob pressão, levando à situação de estresse. Os supervisor de coletadores de apostas e de jogos, os supervisores de telemarketing e atendimento e o de cobrança podem estar expostos a ruído intenso.

Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4201-35

O exercício dessas ocupações requer, no mínimo, o ensino médio completo e de um a dois anos de experiência na área supervisionada.

Atividades exercidas por um Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35

Um Supervisor de telemarketing e atendimento (ou sinônimo) deve orientar trabalho dos empregados, monitorar atendimento telefônico, administrar conflitos entre funcionários e clientes, verificar consistência de dados coletados, estimar volume de trabalho, treinar novos funcionários, promover rodízio de funções, analisar relatórios, suprir materiais e equipamentos para execução dos serviços, definir perfil para cargos, promover reuniões, intermediar relações entre clientes e prestadores de serviços, relatar necessidades de clientes e não clientes, acompanhar cumprimento de metas e prazos estabelecidos de trabalho, atuar com dinamismo, agir com criatividade, definir estratégias para cumprimentos de metas e prazos, esclarecer dúvidas dos funcionários, monitorar atendimento via correio eletrônico e postal, selecionar pessoal, administrar banco de dados e listagens, identificar prioridades, criar relacionamento interpessoal, elaborar escalas de trabalho, definir técnicas de abordagem de clientes e informantes, agir com flexibilidade, controlar ligações telefônicas, definir recursos de trabalho, emitir relatórios de controle e desempenho, propor novos serviços aos clientes, realizar contatos periódicos com clientes e não-clientes, solicitar adiantamentos salariais aos funcionários, reenquadrar funcionários em outra função, manter-se atualizado, agir com empatia, tabular dados, demonstrar atitude pró-ativa, divulgar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, elaborar cronograma de trabalho, propor fechamento de contratos, bloquear prestação de serviços por solicitação ou inadimplência do cliente, analisar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, distribuir carga de trabalho individual e da equipe, administrar conflitos entre funcionários, elaborar programação de férias, dimensionar equipe de trabalho, agir com ética e atitude profissional, avaliar desempenho de sistemas e equipamentos, propor promoções de funcionários, treinar empregados em novos serviços e tecnologias, manifestar reconhecimento pelo desempenho do funcionário ou da equipe, propor admissões de funcionários, relatar falhas do processo de trabalho, promover atendimento personalizado ao cliente, rever rotinas de trabalho, propor penalidades aos funcionários, verificar necessidades de novos equipamentos, definir rotinas de trabalho, expressar-se com fluência verbal, intermediar conflitos entre áreas internas, identificar necessidades de reciclagem de funcionários, agir com desenvoltura, reconhecer diferenças pessoais, avaliar desempenho dos funcionários, propor reciclagem de funcionários, prestar informações ao público e informantes, aplicar penalidades aos funcionários, controlar horários de entradas, saídas e absenteísmo, identificar necessidades dos clientes e não-clientes, liderar equipe, informar clientes e informantes sobre providências solicitadas, propor desligamentos de funcionários, justificar diferenças de caixa, supervisionar cumprimento de tarefas e metas estabelecidas, controlar as emoções, definir alternativas de negociação para retenção do cliente, identificar falhas do processo de trabalho, propor concessão de benefícios de incentivos a funcionários.