CBO 4201-35 - Supervisor de telemarketing e atendimento - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos supervisores de atendimento ao público e de pesquisa

O profissional no cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 supervisiona a execução de serviços de atendimento relacionados a telemarketing ativo, telemarketing receptivo e telemarketing técnico Planeja o trabalho da equipe, controla a execução dos serviços, acompanha o cumprimento de metas e avalia a qualidade do atendimento prestado.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas informatizados, orientando operadores Administra pessoal, avalia desempenho e promove programas de aperfeiçoamento profissional para a equipe Cumpre legislação, normas técnicas em telecomunicações e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação ambiental.

CBO 4201-35 é o Código Brasileiro da Ocupação de supervisores de atendimento ao público e de pesquisa que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo o Secretaria da Previdência e Trabalho do Ministério da Economia.

Confira funções, descrição do cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento, atividades principais, atribuições, mercado de trabalho, dados salariais oficiais atualizados para a função, bem como o salário pago para os Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa CBO 4201-35 em todo Brasil.

Divisões de categorias profissionais do CBO 4201-35

• Trabalhadores de serviços administrativos.
• • Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa.
• • • Trabalhadores de atendimento ao público.

O que faz um Supervisor de telemarketing e atendimento

O Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 planeja o trabalho da equipe, estabelecendo prioridades, propondo ações de melhoria em processos e definindo estratégias para atendimento e para oferta de produtos e/ou serviços Dimensiona equipe e distribui carga de trabalho.

Providencia suprimento de materiais e de equipamentos para execução dos serviços.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas, tais como sistemas informatizados para realização, transferência de chamadas ou rediscagem, sistemas informatizados de informações técnicas sobre prestação de serviços, sistemas informatizados de informações sobre produtos, crédito, formas de pagamento, valores, descontos, encargos e cláusulas contratuais Controla os serviços de atendimento, compilando informações sobre potenciais clientes, definindo ou providenciando roteiros, corrigindo falhas do processo de trabalho, administrando banco de dados e listagens, monitorando atendimento e administrando conflitos entre operadores e clientes.

Acompanha o cadastramento de usuários e a realização de pesquisa de opinião Verifica o trabalho feito de cobrança de débitos e de negociação de condições de pagamento.

Examina o diagnóstico feito de problemas no funcionamento de produtos e de falhas em serviços prestados, intervindo para encaminhamento dos casos mais complexos para outras áreas.

Acompanha o cumprimento de metas Supervisiona a rotina da equipe, distribuindo tarefas, delegando funções e orientando a execução dos serviços.

Avalia a qualidade dos serviços prestados, observando a cordialidade no trato com pessoas, verificando o cumprimento de procedimentos e analisando resultados de pesquisa de satisfação dos clientes.

Emite relatórios de controle e desempenho Administra pessoal, propondo admissões, selecionando pessoal, apurando frequência e realizando promoções e desligamentos Avalia desempenho da equipe de trabalho, levanta necessidade de capacitação e promove programas de aperfeiçoamento profissional.

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Funções do cargo

O funcionário CBO 4201-35 deve administrar pessoal, avaliar qualidade dos serviços, controlar atividades financeiras, atender público e informantes, supervisionar execução dos serviços, planejar trabalho da equipe, qualificar equipe de trabalho, demonstrar competências pessoais.

Condições de trabalho dessas profissões

Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa atuam em empresas de prestação de serviços de atividades auxiliares da intermediação financeira, atividades recreativas, culturais e desportivas, pesquisa e desenvolvimento, alojamento e alimentação, saúde e serviços sociais, dentre outras. São assalariados com carteira assinada, trabalham em equipe, com supervisão permanente, em ambiente fechado e em horário diurno, o supervisor de coletadores de apostas e de jogos também trabalha à noite e o supervisor de telemarketing e atendimento trabalha atendimentos noturnos e rodízio de turnos. Eventualmente, trabalham sob pressão, levando à situação de estresse. Os supervisor de coletadores de apostas e de jogos, os supervisores de telemarketing e atendimento e o de cobrança podem estar expostos a ruído intenso.

Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4201-35

O exercício dessas ocupações requer, no mínimo, o ensino médio completo e de um a dois anos de experiência na área supervisionada.

Atividades exercidas por um Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35

Um Supervisor de telemarketing e atendimento (ou sinônimo) deve bloquear prestação de serviços por solicitação ou inadimplência do cliente, solicitar adiantamentos salariais aos funcionários, administrar conflitos entre funcionários e clientes, identificar prioridades, definir perfil para cargos, administrar banco de dados e listagens, agir com flexibilidade, demonstrar atitude pró-ativa, monitorar atendimento telefônico, agir com ética e atitude profissional, definir estratégias para cumprimentos de metas e prazos, analisar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, elaborar programação de férias, definir rotinas de trabalho, supervisionar cumprimento de tarefas e metas estabelecidas, intermediar relações entre clientes e prestadores de serviços, propor admissões de funcionários, promover reuniões, estimar volume de trabalho, propor novos serviços aos clientes, esclarecer dúvidas dos funcionários, identificar necessidades de reciclagem de funcionários, avaliar desempenho de sistemas e equipamentos, elaborar escalas de trabalho, tabular dados, propor concessão de benefícios de incentivos a funcionários, realizar contatos periódicos com clientes e não-clientes, treinar empregados em novos serviços e tecnologias, prestar informações ao público e informantes, controlar horários de entradas, saídas e absenteísmo, elaborar cronograma de trabalho, informar clientes e informantes sobre providências solicitadas, identificar falhas do processo de trabalho, reenquadrar funcionários em outra função, expressar-se com fluência verbal, acompanhar cumprimento de metas e prazos estabelecidos de trabalho, selecionar pessoal, propor promoções de funcionários, distribuir carga de trabalho individual e da equipe, justificar diferenças de caixa, suprir materiais e equipamentos para execução dos serviços, propor fechamento de contratos, verificar consistência de dados coletados, definir técnicas de abordagem de clientes e informantes, propor penalidades aos funcionários, intermediar conflitos entre áreas internas, criar relacionamento interpessoal, treinar novos funcionários, dimensionar equipe de trabalho, emitir relatórios de controle e desempenho, agir com desenvoltura, orientar trabalho dos empregados, definir recursos de trabalho, rever rotinas de trabalho, controlar as emoções, definir alternativas de negociação para retenção do cliente, verificar necessidades de novos equipamentos, monitorar atendimento via correio eletrônico e postal, analisar relatórios, promover rodízio de funções, avaliar desempenho dos funcionários, liderar equipe, agir com empatia, aplicar penalidades aos funcionários, agir com criatividade, identificar necessidades dos clientes e não-clientes, manter-se atualizado, relatar falhas do processo de trabalho, propor desligamentos de funcionários, promover atendimento personalizado ao cliente, manifestar reconhecimento pelo desempenho do funcionário ou da equipe, propor reciclagem de funcionários, reconhecer diferenças pessoais, administrar conflitos entre funcionários, controlar ligações telefônicas, atuar com dinamismo, relatar necessidades de clientes e não clientes, divulgar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes.