CBO 4201-35 - Supervisor de telemarketing e atendimento - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos supervisores de atendimento ao público e de pesquisa

O profissional no cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 supervisiona a execução de serviços de atendimento relacionados a telemarketing ativo, telemarketing receptivo e telemarketing técnico Planeja o trabalho da equipe, controla a execução dos serviços, acompanha o cumprimento de metas e avalia a qualidade do atendimento prestado.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas informatizados, orientando operadores Administra pessoal, avalia desempenho e promove programas de aperfeiçoamento profissional para a equipe Cumpre legislação, normas técnicas em telecomunicações e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação ambiental.

CBO 4201-35 é o Código Brasileiro da Ocupação de supervisores de atendimento ao público e de pesquisa que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo o Secretaria da Previdência e Trabalho do Ministério da Economia.

Confira funções, descrição do cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento, atividades principais, atribuições, mercado de trabalho, dados salariais oficiais atualizados para a função, bem como o salário pago para os Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa CBO 4201-35 em todo Brasil.

Divisões de categorias profissionais do CBO 4201-35

• Trabalhadores de serviços administrativos.
• • Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa.
• • • Trabalhadores de atendimento ao público.

O que faz um Supervisor de telemarketing e atendimento

O Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 planeja o trabalho da equipe, estabelecendo prioridades, propondo ações de melhoria em processos e definindo estratégias para atendimento e para oferta de produtos e/ou serviços Dimensiona equipe e distribui carga de trabalho.

Providencia suprimento de materiais e de equipamentos para execução dos serviços.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas, tais como sistemas informatizados para realização, transferência de chamadas ou rediscagem, sistemas informatizados de informações técnicas sobre prestação de serviços, sistemas informatizados de informações sobre produtos, crédito, formas de pagamento, valores, descontos, encargos e cláusulas contratuais Controla os serviços de atendimento, compilando informações sobre potenciais clientes, definindo ou providenciando roteiros, corrigindo falhas do processo de trabalho, administrando banco de dados e listagens, monitorando atendimento e administrando conflitos entre operadores e clientes.

Acompanha o cadastramento de usuários e a realização de pesquisa de opinião Verifica o trabalho feito de cobrança de débitos e de negociação de condições de pagamento.

Examina o diagnóstico feito de problemas no funcionamento de produtos e de falhas em serviços prestados, intervindo para encaminhamento dos casos mais complexos para outras áreas.

Acompanha o cumprimento de metas Supervisiona a rotina da equipe, distribuindo tarefas, delegando funções e orientando a execução dos serviços.

Avalia a qualidade dos serviços prestados, observando a cordialidade no trato com pessoas, verificando o cumprimento de procedimentos e analisando resultados de pesquisa de satisfação dos clientes.

Emite relatórios de controle e desempenho Administra pessoal, propondo admissões, selecionando pessoal, apurando frequência e realizando promoções e desligamentos Avalia desempenho da equipe de trabalho, levanta necessidade de capacitação e promove programas de aperfeiçoamento profissional.

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Funções do cargo

O funcionário CBO 4201-35 deve controlar atividades financeiras, qualificar equipe de trabalho, demonstrar competências pessoais, atender público e informantes, avaliar qualidade dos serviços, supervisionar execução dos serviços, planejar trabalho da equipe, administrar pessoal.

Condições de trabalho dessas profissões

Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa atuam em empresas de prestação de serviços de atividades auxiliares da intermediação financeira, atividades recreativas, culturais e desportivas, pesquisa e desenvolvimento, alojamento e alimentação, saúde e serviços sociais, dentre outras. São assalariados com carteira assinada, trabalham em equipe, com supervisão permanente, em ambiente fechado e em horário diurno, o supervisor de coletadores de apostas e de jogos também trabalha à noite e o supervisor de telemarketing e atendimento trabalha atendimentos noturnos e rodízio de turnos. Eventualmente, trabalham sob pressão, levando à situação de estresse. Os supervisor de coletadores de apostas e de jogos, os supervisores de telemarketing e atendimento e o de cobrança podem estar expostos a ruído intenso.

Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4201-35

O exercício dessas ocupações requer, no mínimo, o ensino médio completo e de um a dois anos de experiência na área supervisionada.

Atividades exercidas por um Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35

Um Supervisor de telemarketing e atendimento (ou sinônimo) deve definir técnicas de abordagem de clientes e informantes, avaliar desempenho dos funcionários, promover reuniões, realizar contatos periódicos com clientes e não-clientes, dimensionar equipe de trabalho, definir recursos de trabalho, propor promoções de funcionários, elaborar cronograma de trabalho, promover rodízio de funções, treinar novos funcionários, agir com empatia, controlar as emoções, distribuir carga de trabalho individual e da equipe, supervisionar cumprimento de tarefas e metas estabelecidas, relatar necessidades de clientes e não clientes, agir com desenvoltura, identificar prioridades, intermediar relações entre clientes e prestadores de serviços, demonstrar atitude pró-ativa, elaborar programação de férias, expressar-se com fluência verbal, definir alternativas de negociação para retenção do cliente, intermediar conflitos entre áreas internas, analisar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, atuar com dinamismo, esclarecer dúvidas dos funcionários, criar relacionamento interpessoal, definir perfil para cargos, administrar banco de dados e listagens, emitir relatórios de controle e desempenho, propor novos serviços aos clientes, promover atendimento personalizado ao cliente, agir com flexibilidade, administrar conflitos entre funcionários, propor fechamento de contratos, propor reciclagem de funcionários, aplicar penalidades aos funcionários, verificar necessidades de novos equipamentos, propor penalidades aos funcionários, monitorar atendimento telefônico, bloquear prestação de serviços por solicitação ou inadimplência do cliente, propor admissões de funcionários, treinar empregados em novos serviços e tecnologias, estimar volume de trabalho, identificar necessidades dos clientes e não-clientes, agir com criatividade, definir rotinas de trabalho, orientar trabalho dos empregados, definir estratégias para cumprimentos de metas e prazos, agir com ética e atitude profissional, identificar necessidades de reciclagem de funcionários, avaliar desempenho de sistemas e equipamentos, justificar diferenças de caixa, relatar falhas do processo de trabalho, rever rotinas de trabalho, manter-se atualizado, analisar relatórios, reconhecer diferenças pessoais, prestar informações ao público e informantes, propor desligamentos de funcionários, verificar consistência de dados coletados, acompanhar cumprimento de metas e prazos estabelecidos de trabalho, divulgar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, propor concessão de benefícios de incentivos a funcionários, suprir materiais e equipamentos para execução dos serviços, selecionar pessoal, tabular dados, reenquadrar funcionários em outra função, controlar ligações telefônicas, elaborar escalas de trabalho, monitorar atendimento via correio eletrônico e postal, identificar falhas do processo de trabalho, liderar equipe, administrar conflitos entre funcionários e clientes, informar clientes e informantes sobre providências solicitadas, solicitar adiantamentos salariais aos funcionários, controlar horários de entradas, saídas e absenteísmo, manifestar reconhecimento pelo desempenho do funcionário ou da equipe.