CBO 4201-35 - Supervisor de telemarketing e atendimento - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos supervisores de atendimento ao público e de pesquisa

O profissional no cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 supervisiona a execução de serviços de atendimento relacionados a telemarketing ativo, telemarketing receptivo e telemarketing técnico Planeja o trabalho da equipe, controla a execução dos serviços, acompanha o cumprimento de metas e avalia a qualidade do atendimento prestado.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas informatizados, orientando operadores Administra pessoal, avalia desempenho e promove programas de aperfeiçoamento profissional para a equipe Cumpre legislação, normas técnicas em telecomunicações e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação ambiental.

CBO 4201-35 é o Código Brasileiro da Ocupação de supervisores de atendimento ao público e de pesquisa que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo o Secretaria da Previdência e Trabalho do Ministério da Economia.

Confira funções, descrição do cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento, atividades principais, atribuições, mercado de trabalho, dados salariais oficiais atualizados para a função, bem como o salário pago para os Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa CBO 4201-35 em todo Brasil.

Divisões de categorias profissionais do CBO 4201-35

• Trabalhadores de serviços administrativos.
• • Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa.
• • • Trabalhadores de atendimento ao público.

O que faz um Supervisor de telemarketing e atendimento

O Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 planeja o trabalho da equipe, estabelecendo prioridades, propondo ações de melhoria em processos e definindo estratégias para atendimento e para oferta de produtos e/ou serviços Dimensiona equipe e distribui carga de trabalho.

Providencia suprimento de materiais e de equipamentos para execução dos serviços.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas, tais como sistemas informatizados para realização, transferência de chamadas ou rediscagem, sistemas informatizados de informações técnicas sobre prestação de serviços, sistemas informatizados de informações sobre produtos, crédito, formas de pagamento, valores, descontos, encargos e cláusulas contratuais Controla os serviços de atendimento, compilando informações sobre potenciais clientes, definindo ou providenciando roteiros, corrigindo falhas do processo de trabalho, administrando banco de dados e listagens, monitorando atendimento e administrando conflitos entre operadores e clientes.

Acompanha o cadastramento de usuários e a realização de pesquisa de opinião Verifica o trabalho feito de cobrança de débitos e de negociação de condições de pagamento.

Examina o diagnóstico feito de problemas no funcionamento de produtos e de falhas em serviços prestados, intervindo para encaminhamento dos casos mais complexos para outras áreas.

Acompanha o cumprimento de metas Supervisiona a rotina da equipe, distribuindo tarefas, delegando funções e orientando a execução dos serviços.

Avalia a qualidade dos serviços prestados, observando a cordialidade no trato com pessoas, verificando o cumprimento de procedimentos e analisando resultados de pesquisa de satisfação dos clientes.

Emite relatórios de controle e desempenho Administra pessoal, propondo admissões, selecionando pessoal, apurando frequência e realizando promoções e desligamentos Avalia desempenho da equipe de trabalho, levanta necessidade de capacitação e promove programas de aperfeiçoamento profissional.

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Funções do cargo

O funcionário CBO 4201-35 deve planejar trabalho da equipe, avaliar qualidade dos serviços, supervisionar execução dos serviços, demonstrar competências pessoais, administrar pessoal, qualificar equipe de trabalho, controlar atividades financeiras, atender público e informantes.

Condições de trabalho dessas profissões

Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa atuam em empresas de prestação de serviços de atividades auxiliares da intermediação financeira, atividades recreativas, culturais e desportivas, pesquisa e desenvolvimento, alojamento e alimentação, saúde e serviços sociais, dentre outras. São assalariados com carteira assinada, trabalham em equipe, com supervisão permanente, em ambiente fechado e em horário diurno, o supervisor de coletadores de apostas e de jogos também trabalha à noite e o supervisor de telemarketing e atendimento trabalha atendimentos noturnos e rodízio de turnos. Eventualmente, trabalham sob pressão, levando à situação de estresse. Os supervisor de coletadores de apostas e de jogos, os supervisores de telemarketing e atendimento e o de cobrança podem estar expostos a ruído intenso.

Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4201-35

O exercício dessas ocupações requer, no mínimo, o ensino médio completo e de um a dois anos de experiência na área supervisionada.

Atividades exercidas por um Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35

Um Supervisor de telemarketing e atendimento (ou sinônimo) deve intermediar relações entre clientes e prestadores de serviços, identificar necessidades dos clientes e não-clientes, administrar conflitos entre funcionários e clientes, dimensionar equipe de trabalho, relatar falhas do processo de trabalho, promover reuniões, distribuir carga de trabalho individual e da equipe, tabular dados, promover rodízio de funções, verificar consistência de dados coletados, definir estratégias para cumprimentos de metas e prazos, liderar equipe, manifestar reconhecimento pelo desempenho do funcionário ou da equipe, propor penalidades aos funcionários, atuar com dinamismo, reenquadrar funcionários em outra função, selecionar pessoal, administrar conflitos entre funcionários, informar clientes e informantes sobre providências solicitadas, treinar empregados em novos serviços e tecnologias, relatar necessidades de clientes e não clientes, analisar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, estimar volume de trabalho, agir com criatividade, treinar novos funcionários, elaborar cronograma de trabalho, propor reciclagem de funcionários, controlar ligações telefônicas, esclarecer dúvidas dos funcionários, justificar diferenças de caixa, analisar relatórios, intermediar conflitos entre áreas internas, avaliar desempenho de sistemas e equipamentos, propor novos serviços aos clientes, verificar necessidades de novos equipamentos, orientar trabalho dos empregados, expressar-se com fluência verbal, propor fechamento de contratos, manter-se atualizado, realizar contatos periódicos com clientes e não-clientes, identificar prioridades, agir com desenvoltura, agir com ética e atitude profissional, definir alternativas de negociação para retenção do cliente, definir rotinas de trabalho, prestar informações ao público e informantes, solicitar adiantamentos salariais aos funcionários, elaborar programação de férias, suprir materiais e equipamentos para execução dos serviços, propor concessão de benefícios de incentivos a funcionários, agir com empatia, promover atendimento personalizado ao cliente, emitir relatórios de controle e desempenho, divulgar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, demonstrar atitude pró-ativa, bloquear prestação de serviços por solicitação ou inadimplência do cliente, controlar as emoções, definir técnicas de abordagem de clientes e informantes, agir com flexibilidade, identificar falhas do processo de trabalho, acompanhar cumprimento de metas e prazos estabelecidos de trabalho, supervisionar cumprimento de tarefas e metas estabelecidas, identificar necessidades de reciclagem de funcionários, administrar banco de dados e listagens, monitorar atendimento telefônico, elaborar escalas de trabalho, rever rotinas de trabalho, monitorar atendimento via correio eletrônico e postal, reconhecer diferenças pessoais, aplicar penalidades aos funcionários, definir perfil para cargos, propor promoções de funcionários, criar relacionamento interpessoal, controlar horários de entradas, saídas e absenteísmo, propor admissões de funcionários, avaliar desempenho dos funcionários, propor desligamentos de funcionários, definir recursos de trabalho.