CBO 4201-35 - Supervisor de telemarketing e atendimento - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos supervisores de atendimento ao público e de pesquisa

O profissional no cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 supervisiona a execução de serviços de atendimento relacionados a telemarketing ativo, telemarketing receptivo e telemarketing técnico Planeja o trabalho da equipe, controla a execução dos serviços, acompanha o cumprimento de metas e avalia a qualidade do atendimento prestado.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas informatizados, orientando operadores Administra pessoal, avalia desempenho e promove programas de aperfeiçoamento profissional para a equipe Cumpre legislação, normas técnicas em telecomunicações e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação ambiental.

CBO 4201-35 é o Código Brasileiro da Ocupação de supervisores de atendimento ao público e de pesquisa que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo o Secretaria da Previdência e Trabalho do Ministério da Economia.

Confira funções, descrição do cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento, atividades principais, atribuições, mercado de trabalho, dados salariais oficiais atualizados para a função, bem como o salário pago para os Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa CBO 4201-35 em todo Brasil.

Divisões de categorias profissionais do CBO 4201-35

• Trabalhadores de serviços administrativos.
• • Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa.
• • • Trabalhadores de atendimento ao público.

O que faz um Supervisor de telemarketing e atendimento

O Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 planeja o trabalho da equipe, estabelecendo prioridades, propondo ações de melhoria em processos e definindo estratégias para atendimento e para oferta de produtos e/ou serviços Dimensiona equipe e distribui carga de trabalho.

Providencia suprimento de materiais e de equipamentos para execução dos serviços.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas, tais como sistemas informatizados para realização, transferência de chamadas ou rediscagem, sistemas informatizados de informações técnicas sobre prestação de serviços, sistemas informatizados de informações sobre produtos, crédito, formas de pagamento, valores, descontos, encargos e cláusulas contratuais Controla os serviços de atendimento, compilando informações sobre potenciais clientes, definindo ou providenciando roteiros, corrigindo falhas do processo de trabalho, administrando banco de dados e listagens, monitorando atendimento e administrando conflitos entre operadores e clientes.

Acompanha o cadastramento de usuários e a realização de pesquisa de opinião Verifica o trabalho feito de cobrança de débitos e de negociação de condições de pagamento.

Examina o diagnóstico feito de problemas no funcionamento de produtos e de falhas em serviços prestados, intervindo para encaminhamento dos casos mais complexos para outras áreas.

Acompanha o cumprimento de metas Supervisiona a rotina da equipe, distribuindo tarefas, delegando funções e orientando a execução dos serviços.

Avalia a qualidade dos serviços prestados, observando a cordialidade no trato com pessoas, verificando o cumprimento de procedimentos e analisando resultados de pesquisa de satisfação dos clientes.

Emite relatórios de controle e desempenho Administra pessoal, propondo admissões, selecionando pessoal, apurando frequência e realizando promoções e desligamentos Avalia desempenho da equipe de trabalho, levanta necessidade de capacitação e promove programas de aperfeiçoamento profissional.

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Funções do cargo

O funcionário CBO 4201-35 deve controlar atividades financeiras, planejar trabalho da equipe, administrar pessoal, avaliar qualidade dos serviços, atender público e informantes, qualificar equipe de trabalho, supervisionar execução dos serviços, demonstrar competências pessoais.

Condições de trabalho dessas profissões

Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa atuam em empresas de prestação de serviços de atividades auxiliares da intermediação financeira, atividades recreativas, culturais e desportivas, pesquisa e desenvolvimento, alojamento e alimentação, saúde e serviços sociais, dentre outras. São assalariados com carteira assinada, trabalham em equipe, com supervisão permanente, em ambiente fechado e em horário diurno, o supervisor de coletadores de apostas e de jogos também trabalha à noite e o supervisor de telemarketing e atendimento trabalha atendimentos noturnos e rodízio de turnos. Eventualmente, trabalham sob pressão, levando à situação de estresse. Os supervisor de coletadores de apostas e de jogos, os supervisores de telemarketing e atendimento e o de cobrança podem estar expostos a ruído intenso.

Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4201-35

O exercício dessas ocupações requer, no mínimo, o ensino médio completo e de um a dois anos de experiência na área supervisionada.

Atividades exercidas por um Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35

Um Supervisor de telemarketing e atendimento (ou sinônimo) deve agir com ética e atitude profissional, monitorar atendimento telefônico, definir rotinas de trabalho, justificar diferenças de caixa, administrar conflitos entre funcionários, controlar horários de entradas, saídas e absenteísmo, definir alternativas de negociação para retenção do cliente, reenquadrar funcionários em outra função, controlar ligações telefônicas, agir com desenvoltura, suprir materiais e equipamentos para execução dos serviços, relatar falhas do processo de trabalho, intermediar relações entre clientes e prestadores de serviços, elaborar cronograma de trabalho, promover rodízio de funções, agir com criatividade, agir com flexibilidade, manifestar reconhecimento pelo desempenho do funcionário ou da equipe, definir recursos de trabalho, solicitar adiantamentos salariais aos funcionários, promover reuniões, estimar volume de trabalho, demonstrar atitude pró-ativa, rever rotinas de trabalho, avaliar desempenho dos funcionários, realizar contatos periódicos com clientes e não-clientes, definir perfil para cargos, informar clientes e informantes sobre providências solicitadas, propor fechamento de contratos, administrar banco de dados e listagens, supervisionar cumprimento de tarefas e metas estabelecidas, emitir relatórios de controle e desempenho, propor concessão de benefícios de incentivos a funcionários, identificar necessidades de reciclagem de funcionários, propor promoções de funcionários, prestar informações ao público e informantes, esclarecer dúvidas dos funcionários, intermediar conflitos entre áreas internas, bloquear prestação de serviços por solicitação ou inadimplência do cliente, acompanhar cumprimento de metas e prazos estabelecidos de trabalho, distribuir carga de trabalho individual e da equipe, expressar-se com fluência verbal, administrar conflitos entre funcionários e clientes, identificar necessidades dos clientes e não-clientes, promover atendimento personalizado ao cliente, elaborar programação de férias, monitorar atendimento via correio eletrônico e postal, verificar consistência de dados coletados, divulgar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, definir técnicas de abordagem de clientes e informantes, propor desligamentos de funcionários, propor admissões de funcionários, liderar equipe, avaliar desempenho de sistemas e equipamentos, reconhecer diferenças pessoais, identificar prioridades, elaborar escalas de trabalho, definir estratégias para cumprimentos de metas e prazos, dimensionar equipe de trabalho, orientar trabalho dos empregados, propor reciclagem de funcionários, analisar relatórios, propor novos serviços aos clientes, aplicar penalidades aos funcionários, criar relacionamento interpessoal, relatar necessidades de clientes e não clientes, controlar as emoções, atuar com dinamismo, agir com empatia, identificar falhas do processo de trabalho, propor penalidades aos funcionários, tabular dados, verificar necessidades de novos equipamentos, treinar empregados em novos serviços e tecnologias, selecionar pessoal, treinar novos funcionários, analisar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, manter-se atualizado.