CBO 4201-35 - Supervisor de telemarketing e atendimento - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos supervisores de atendimento ao público e de pesquisa

O profissional no cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 supervisiona a execução de serviços de atendimento relacionados a telemarketing ativo, telemarketing receptivo e telemarketing técnico Planeja o trabalho da equipe, controla a execução dos serviços, acompanha o cumprimento de metas e avalia a qualidade do atendimento prestado.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas informatizados, orientando operadores Administra pessoal, avalia desempenho e promove programas de aperfeiçoamento profissional para a equipe Cumpre legislação, normas técnicas em telecomunicações e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação ambiental.

CBO 4201-35 é o Código Brasileiro da Ocupação de supervisores de atendimento ao público e de pesquisa que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo o Secretaria da Previdência e Trabalho do Ministério da Economia.

Confira funções, descrição do cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento, atividades principais, atribuições, mercado de trabalho, dados salariais oficiais atualizados para a função, bem como o salário pago para os Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa CBO 4201-35 em todo Brasil.

Divisões de categorias profissionais do CBO 4201-35

• Trabalhadores de serviços administrativos.
• • Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa.
• • • Trabalhadores de atendimento ao público.

O que faz um Supervisor de telemarketing e atendimento

O Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 planeja o trabalho da equipe, estabelecendo prioridades, propondo ações de melhoria em processos e definindo estratégias para atendimento e para oferta de produtos e/ou serviços Dimensiona equipe e distribui carga de trabalho.

Providencia suprimento de materiais e de equipamentos para execução dos serviços.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas, tais como sistemas informatizados para realização, transferência de chamadas ou rediscagem, sistemas informatizados de informações técnicas sobre prestação de serviços, sistemas informatizados de informações sobre produtos, crédito, formas de pagamento, valores, descontos, encargos e cláusulas contratuais Controla os serviços de atendimento, compilando informações sobre potenciais clientes, definindo ou providenciando roteiros, corrigindo falhas do processo de trabalho, administrando banco de dados e listagens, monitorando atendimento e administrando conflitos entre operadores e clientes.

Acompanha o cadastramento de usuários e a realização de pesquisa de opinião Verifica o trabalho feito de cobrança de débitos e de negociação de condições de pagamento.

Examina o diagnóstico feito de problemas no funcionamento de produtos e de falhas em serviços prestados, intervindo para encaminhamento dos casos mais complexos para outras áreas.

Acompanha o cumprimento de metas Supervisiona a rotina da equipe, distribuindo tarefas, delegando funções e orientando a execução dos serviços.

Avalia a qualidade dos serviços prestados, observando a cordialidade no trato com pessoas, verificando o cumprimento de procedimentos e analisando resultados de pesquisa de satisfação dos clientes.

Emite relatórios de controle e desempenho Administra pessoal, propondo admissões, selecionando pessoal, apurando frequência e realizando promoções e desligamentos Avalia desempenho da equipe de trabalho, levanta necessidade de capacitação e promove programas de aperfeiçoamento profissional.

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Funções do cargo

O funcionário CBO 4201-35 deve controlar atividades financeiras, supervisionar execução dos serviços, qualificar equipe de trabalho, planejar trabalho da equipe, administrar pessoal, demonstrar competências pessoais, avaliar qualidade dos serviços, atender público e informantes.

Condições de trabalho dessas profissões

Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa atuam em empresas de prestação de serviços de atividades auxiliares da intermediação financeira, atividades recreativas, culturais e desportivas, pesquisa e desenvolvimento, alojamento e alimentação, saúde e serviços sociais, dentre outras. São assalariados com carteira assinada, trabalham em equipe, com supervisão permanente, em ambiente fechado e em horário diurno, o supervisor de coletadores de apostas e de jogos também trabalha à noite e o supervisor de telemarketing e atendimento trabalha atendimentos noturnos e rodízio de turnos. Eventualmente, trabalham sob pressão, levando à situação de estresse. Os supervisor de coletadores de apostas e de jogos, os supervisores de telemarketing e atendimento e o de cobrança podem estar expostos a ruído intenso.

Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4201-35

O exercício dessas ocupações requer, no mínimo, o ensino médio completo e de um a dois anos de experiência na área supervisionada.

Atividades exercidas por um Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35

Um Supervisor de telemarketing e atendimento (ou sinônimo) deve avaliar desempenho de sistemas e equipamentos, monitorar atendimento telefônico, relatar falhas do processo de trabalho, definir alternativas de negociação para retenção do cliente, divulgar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, controlar ligações telefônicas, bloquear prestação de serviços por solicitação ou inadimplência do cliente, emitir relatórios de controle e desempenho, promover rodízio de funções, administrar conflitos entre funcionários e clientes, avaliar desempenho dos funcionários, identificar prioridades, propor reciclagem de funcionários, agir com desenvoltura, intermediar relações entre clientes e prestadores de serviços, agir com empatia, informar clientes e informantes sobre providências solicitadas, agir com criatividade, prestar informações ao público e informantes, elaborar cronograma de trabalho, treinar novos funcionários, selecionar pessoal, manifestar reconhecimento pelo desempenho do funcionário ou da equipe, identificar falhas do processo de trabalho, reconhecer diferenças pessoais, agir com ética e atitude profissional, elaborar escalas de trabalho, monitorar atendimento via correio eletrônico e postal, solicitar adiantamentos salariais aos funcionários, definir rotinas de trabalho, propor fechamento de contratos, criar relacionamento interpessoal, treinar empregados em novos serviços e tecnologias, rever rotinas de trabalho, distribuir carga de trabalho individual e da equipe, analisar relatórios, propor novos serviços aos clientes, promover atendimento personalizado ao cliente, verificar consistência de dados coletados, propor concessão de benefícios de incentivos a funcionários, propor penalidades aos funcionários, administrar banco de dados e listagens, propor promoções de funcionários, controlar horários de entradas, saídas e absenteísmo, manter-se atualizado, propor admissões de funcionários, dimensionar equipe de trabalho, verificar necessidades de novos equipamentos, propor desligamentos de funcionários, intermediar conflitos entre áreas internas, definir perfil para cargos, suprir materiais e equipamentos para execução dos serviços, definir recursos de trabalho, administrar conflitos entre funcionários, promover reuniões, liderar equipe, supervisionar cumprimento de tarefas e metas estabelecidas, definir técnicas de abordagem de clientes e informantes, orientar trabalho dos empregados, identificar necessidades dos clientes e não-clientes, relatar necessidades de clientes e não clientes, elaborar programação de férias, controlar as emoções, esclarecer dúvidas dos funcionários, justificar diferenças de caixa, aplicar penalidades aos funcionários, definir estratégias para cumprimentos de metas e prazos, realizar contatos periódicos com clientes e não-clientes, reenquadrar funcionários em outra função, tabular dados, expressar-se com fluência verbal, estimar volume de trabalho, atuar com dinamismo, identificar necessidades de reciclagem de funcionários, agir com flexibilidade, demonstrar atitude pró-ativa, acompanhar cumprimento de metas e prazos estabelecidos de trabalho, analisar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes.