CBO 4201-35 - Supervisor de telemarketing e atendimento - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos supervisores de atendimento ao público e de pesquisa

O profissional no cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 supervisiona a execução de serviços de atendimento relacionados a telemarketing ativo, telemarketing receptivo e telemarketing técnico Planeja o trabalho da equipe, controla a execução dos serviços, acompanha o cumprimento de metas e avalia a qualidade do atendimento prestado.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas informatizados, orientando operadores Administra pessoal, avalia desempenho e promove programas de aperfeiçoamento profissional para a equipe Cumpre legislação, normas técnicas em telecomunicações e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho e de preservação ambiental.

CBO 4201-35 é o Código Brasileiro da Ocupação de supervisores de atendimento ao público e de pesquisa que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo o Secretaria da Previdência e Trabalho do Ministério da Economia.

Confira funções, descrição do cargo de Supervisor de telemarketing e atendimento, atividades principais, atribuições, mercado de trabalho, dados salariais oficiais atualizados para a função, bem como o salário pago para os Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa CBO 4201-35 em todo Brasil.

Divisões de categorias profissionais do CBO 4201-35

• Trabalhadores de serviços administrativos.
• • Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa.
• • • Trabalhadores de atendimento ao público.

O que faz um Supervisor de telemarketing e atendimento

O Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35 planeja o trabalho da equipe, estabelecendo prioridades, propondo ações de melhoria em processos e definindo estratégias para atendimento e para oferta de produtos e/ou serviços Dimensiona equipe e distribui carga de trabalho.

Providencia suprimento de materiais e de equipamentos para execução dos serviços.

Pode coordenar a implantação de novos sistemas, tais como sistemas informatizados para realização, transferência de chamadas ou rediscagem, sistemas informatizados de informações técnicas sobre prestação de serviços, sistemas informatizados de informações sobre produtos, crédito, formas de pagamento, valores, descontos, encargos e cláusulas contratuais Controla os serviços de atendimento, compilando informações sobre potenciais clientes, definindo ou providenciando roteiros, corrigindo falhas do processo de trabalho, administrando banco de dados e listagens, monitorando atendimento e administrando conflitos entre operadores e clientes.

Acompanha o cadastramento de usuários e a realização de pesquisa de opinião Verifica o trabalho feito de cobrança de débitos e de negociação de condições de pagamento.

Examina o diagnóstico feito de problemas no funcionamento de produtos e de falhas em serviços prestados, intervindo para encaminhamento dos casos mais complexos para outras áreas.

Acompanha o cumprimento de metas Supervisiona a rotina da equipe, distribuindo tarefas, delegando funções e orientando a execução dos serviços.

Avalia a qualidade dos serviços prestados, observando a cordialidade no trato com pessoas, verificando o cumprimento de procedimentos e analisando resultados de pesquisa de satisfação dos clientes.

Emite relatórios de controle e desempenho Administra pessoal, propondo admissões, selecionando pessoal, apurando frequência e realizando promoções e desligamentos Avalia desempenho da equipe de trabalho, levanta necessidade de capacitação e promove programas de aperfeiçoamento profissional.

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Funções do cargo

O funcionário CBO 4201-35 deve avaliar qualidade dos serviços, demonstrar competências pessoais, planejar trabalho da equipe, supervisionar execução dos serviços, controlar atividades financeiras, qualificar equipe de trabalho, administrar pessoal, atender público e informantes.

Condições de trabalho dessas profissões

Supervisores de atendimento ao público e de pesquisa atuam em empresas de prestação de serviços de atividades auxiliares da intermediação financeira, atividades recreativas, culturais e desportivas, pesquisa e desenvolvimento, alojamento e alimentação, saúde e serviços sociais, dentre outras. São assalariados com carteira assinada, trabalham em equipe, com supervisão permanente, em ambiente fechado e em horário diurno, o supervisor de coletadores de apostas e de jogos também trabalha à noite e o supervisor de telemarketing e atendimento trabalha atendimentos noturnos e rodízio de turnos. Eventualmente, trabalham sob pressão, levando à situação de estresse. Os supervisor de coletadores de apostas e de jogos, os supervisores de telemarketing e atendimento e o de cobrança podem estar expostos a ruído intenso.

Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4201-35

O exercício dessas ocupações requer, no mínimo, o ensino médio completo e de um a dois anos de experiência na área supervisionada.

Atividades exercidas por um Supervisor de telemarketing e atendimento CBO 4201-35

Um Supervisor de telemarketing e atendimento (ou sinônimo) deve definir estratégias para cumprimentos de metas e prazos, relatar falhas do processo de trabalho, intermediar relações entre clientes e prestadores de serviços, propor novos serviços aos clientes, liderar equipe, justificar diferenças de caixa, manifestar reconhecimento pelo desempenho do funcionário ou da equipe, dimensionar equipe de trabalho, selecionar pessoal, identificar falhas do processo de trabalho, atuar com dinamismo, suprir materiais e equipamentos para execução dos serviços, controlar as emoções, agir com flexibilidade, solicitar adiantamentos salariais aos funcionários, acompanhar cumprimento de metas e prazos estabelecidos de trabalho, demonstrar atitude pró-ativa, distribuir carga de trabalho individual e da equipe, treinar novos funcionários, promover reuniões, elaborar escalas de trabalho, definir rotinas de trabalho, bloquear prestação de serviços por solicitação ou inadimplência do cliente, administrar banco de dados e listagens, aplicar penalidades aos funcionários, esclarecer dúvidas dos funcionários, monitorar atendimento via correio eletrônico e postal, monitorar atendimento telefônico, divulgar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, criar relacionamento interpessoal, verificar necessidades de novos equipamentos, orientar trabalho dos empregados, intermediar conflitos entre áreas internas, identificar prioridades, definir perfil para cargos, identificar necessidades dos clientes e não-clientes, definir recursos de trabalho, rever rotinas de trabalho, reconhecer diferenças pessoais, analisar resultados de pesquisa de satisfação dos clientes, manter-se atualizado, verificar consistência de dados coletados, definir alternativas de negociação para retenção do cliente, treinar empregados em novos serviços e tecnologias, propor penalidades aos funcionários, avaliar desempenho dos funcionários, supervisionar cumprimento de tarefas e metas estabelecidas, agir com criatividade, promover atendimento personalizado ao cliente, avaliar desempenho de sistemas e equipamentos, elaborar cronograma de trabalho, controlar horários de entradas, saídas e absenteísmo, estimar volume de trabalho, propor desligamentos de funcionários, propor admissões de funcionários, identificar necessidades de reciclagem de funcionários, agir com empatia, elaborar programação de férias, definir técnicas de abordagem de clientes e informantes, reenquadrar funcionários em outra função, emitir relatórios de controle e desempenho, propor fechamento de contratos, prestar informações ao público e informantes, administrar conflitos entre funcionários e clientes, realizar contatos periódicos com clientes e não-clientes, tabular dados, agir com ética e atitude profissional, controlar ligações telefônicas, administrar conflitos entre funcionários, expressar-se com fluência verbal, propor promoções de funcionários, propor reciclagem de funcionários, agir com desenvoltura, informar clientes e informantes sobre providências solicitadas, propor concessão de benefícios de incentivos a funcionários, relatar necessidades de clientes e não clientes, analisar relatórios, promover rodízio de funções.