CBO 4223-05 - Operador de telemarketing ativo - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos operadores de telemarketing e afins
O profissional no cargo de Operador de telemarketing ativo CBO 4223-05 identifica e contata clientes potenciais para apresentar e vender-lhes produtos e serviços, via teleatendimento Prepara-se para o trabalho, levantando informações sobre produto ou serviço a ser vendido e examinando protocolos, manuais e instruções.
Busca fidelizar e recuperar clientes Agenda e reagenda pagamentos Cobra débitos.
Cadastra clientes Realiza pesquisas de opinião e pesquisas de mercado Atua em conformidade com os regulamentos de telecomunicações, com as normas da empresa e com as normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho.
CBO 4223-05 é o Código Brasileiro da Ocupação de operadores de telemarketing e afins que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo o Secretaria da Previdência e Trabalho do Ministério da Economia.
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Divisões de categorias profissionais do CBO 4223-05
- Trabalhadores de serviços administrativos.
- Operadores de telemarketing e afins.
- Trabalhadores de atendimento ao público.
O que faz um Operador de telemarketing ativo
O Operador de telemarketing ativo CBO 4223-05 prepara-se para o trabalho, levantando informações sobre todos os aspectos do produto ou serviço a ser vendido, para poder sanar dúvidas do potencial cliente Organiza o espaço de trabalho, deixando em local acessível o material fornecido pela empresa e introduzindo em sistema informatizado as principais informações sobre o produto ou serviço.
Examina protocolos, manuais e instruções.
Identifica e contata o potencial cliente, para apresentar-lhe produto ou serviço Evidencia a qualidade do produto ou serviço e seu diferencial no mercado, em termos de vantagens oferecidas.
Esclarece dúvidas e argumenta com o cliente Negocia valor de venda, apresentando os descontos que podem ser concedidos.
Mostra alternativas em relação às formas e às condições de pagamento.
Informa sobre o prazo de entrega e sobre a taxa de envio do produto Pode apresentar contrato a ser firmado e suas cláusulas.
Finaliza transações e soluciona pendências pós-atendimento, solicitando orientação do supervisor e acionando serviços internos da empresa, quando necessário.
Comunica-se com o cliente seguindo roteiros pré-estabelecidos, scripts e protocolos de atendimento Aplica técnicas de fidelização do cliente Busca recuperar usuário, revertendo a sua insatisfação.
Agenda e reagenda pagamentos Cobra débitos, comunicando o valor e os encargos, negociando descontos e estabelecendo novos prazos de pagamento Pode informar sanções contratuais e providenciar retirada de restrições ao crédito.
Cadastra clientes ou atualiza dados cadastrais, por correio eletrônico ou por telefone Realiza pesquisa de opinião, em tempo real, convencendo o entrevistado a participar, levantando o perfil do entrevistado e registrando respostas em formulário eletrônico.
Aplica questionário sobre perfil de consumo em pesquisa de mercado, registrando as respostas do participante Pode usar sistema de agendamento de chamadas, serviços, entregas e controle de prazos Pode operar central telefônica digital ou central telefônica híbrida.
Pode contar com a interligação de sistemas telefônicos e computacionais (processo CTI - Integração entre Computador e Telefonia ou Computer Telephony Integration), dispondo de dados – como características do produto ou serviço - e usando-os durante a realização da venda Pode comunicar-se oralmente e por escrito em língua estrangeira, conforme a natureza da organização.
Funções do cargo
O funcionário CBO 4223-05 deve cadastrar clientes, seguir roteiros e scripts, atender usuários de produtos e ou serviços, cobrar débitos, realizar retenção e recuperação de usuários de produtos e serviços, realizar pesquisas, oferecer serviços e produtos, demonstrar competências pessoais.
Condições de trabalho dessas profissões
Operadores de telemarketing e afins atuam como assalariados, com carteira assinada ou como autônomos, em empresas que prestam serviços de teleatendimento a terceiros. No mercado, essas empresas são denominadas de: birô de teleatendimento, call centers, customer centers, contact centers. Também trabalham em serviços de teleatendimento de uma empresa, denominados de teleatendimento in house, cuja operação mais conhecida é o serviço de atendimento ao consumidor (sac). Geralmente têm jornada de trabalho de seis horas nos mais variados horários, diurno, noturno, rodízio de turno e horários irregulares, não fixos. As atividades são desenvolvidas com supervisão permanente, em ambiente fechado. É comum o trabalho sob pressão quando as filas de espera de atendimento aumentam. Estão sujeitos ao controle fonoaudiométrico periódico.
Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4223-05
Para o acesso a essas ocupações requer-se o ensino médio completo até o ensino superior incompleto, seguidos de cursos básicos de qualificação de até duzentas horas-aula. A qualidade da voz e da audição são requisitos fundamentais para o trabalho. Em menos de um ano de experiência o profissional geralmente está apto ao desempenho pleno das atividades.
Atividades exercidas por um Operador de telemarketing ativo CBO 4223-05
Um Operador de telemarketing ativo (ou sinônimo) deve demonstrar o cliente a sua importância, finalizar pendências de serviços, demonstrar capacidade de tomar decisões, solicitar informações ao cliente, orientar o usuário/solicitante, atualizar listas, efetivar a venda, identificar-se ao cliente, definir formas de pagamento, demonstrar capacidade de comunicação, descrever o produto, consultar histórico, pesquisar perfil do entrevistado, solicitar providências técnicas junto a área competente, negociar datas de pagamento, solicitar atualização cadastral por correio eletrônico - e-mail, oferecer soluções, oferecer alternativas de produtos e serviços, demonstrar objetividade, esclarecer dúvidas, identificar clientes potenciais, finalizar pendência técnica, fornecer informações, demonstrar empatia, demonstrar capacidade de saber ouvir, negociar valor de débitos, demonstrar capacidade de trabalhar sob pressão, direcionar atendimento, evidenciar vantagens do produto ou serviço, enviar mensagens pós-atendimento, identificar problemas, abordar o cliente, atualizar cadastro por telefone, fazer acompanhamento pós-atendimento - follow-up, oferecer formas e condiçoes de pagamento, demonstrar capacidade de persuasão, negociar descontos, administrar conflitos, comunicar débitos, informar prazo de entrega, demonstrar paciência, realizar triagem de atendimento, informar sanções contratuais, registrar respostas em formulário eletrônico, demonstrar auto controle, informar disponibilidade de serviços agregados, calcular encargos do débito, informar restrições ao crédito, oferecer vantagens, depurar informações, consultar área técnica, confirmar dados, reverter a insatisfação do cliente, agendar retorno - follow-up, demonstrar atenção concentrada, argumentar com o cliente/solicitante, demonstrar qualidade de voz e dicção, indagar a satisfação do cliente sobre serviços prestados, aplicar questionário, registrar respostas em papel, oferecer benefícios variados, ouvir mensagem do cliente/solicitante, trabalhar em equipe, persuadir cliente ao consumo de produtos e serviços, avaliar perfil de consumo, analisar reclamações com maior flexibilidade, finalizar contato e/ou ocorrência, negociar valores, consultar supervisor, demonstrar agilidade no atendimento, demonstrar capacidade de resiliência, consultar manuais, procedimentos e etc, verificar disponibilidade de entrega, providenciar retirada de restrições ao crédito, informar relação custo-benefício, confirmar dados cadastrais, identificar necessidades do interlocutor, convencer o entrevistado a participação na pesquisa.
