CBO 4223-10 - Operador de telemarketing ativo e receptivo - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos operadores de telemarketing e afins

O profissional no cargo de Operador de telemarketing ativo e receptivo CBO 4223-10 entra em contato e atende às ligações de clientes potenciais e efetivos, para vender-lhes produtos e serviços, esclarecer suas dúvidas, oferecer-lhes soluções a problemas nos itens adquiridos e responder às suas outras solicitações ou manifestações, via teleatendimento Prepara-se para o trabalho, organizando as informações sobre produtos e serviços da empresa.

Busca fidelizar e recuperar clientes Cobra débitos Cadastra clientes ou atualiza suas informações cadastrais.

Realiza pesquisas de opinião e pesquisas de mercado Atua em conformidade com os regulamentos de telecomunicações, com as normas da empresa e com as normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho

CBO 4223-10 é o Código Brasileiro da Ocupação de operadores de telemarketing e afins que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo o Secretaria da Previdência e Trabalho do Ministério da Economia.

Confira funções, descrição do cargo de Operador de telemarketing ativo e receptivo, atividades principais, atribuições, mercado de trabalho, dados salariais oficiais atualizados para a função, bem como o salário pago para os Operadores de telemarketing e afins CBO 4223-10 em todo Brasil.

Divisões de categorias profissionais do CBO 4223-10

• Trabalhadores de serviços administrativos.
• • Operadores de telemarketing e afins.
• • • Trabalhadores de atendimento ao público.

O que faz um Operador de telemarketing ativo e receptivo

O Operador de telemarketing ativo e receptivo CBO 4223-10 prepara-se para o trabalho, organizando as informações sobre o funcionamento da empresa e sobre seus produtos e serviços Organiza o espaço de trabalho, deixando em local acessível o material fornecido pela empresa.

Verifica as dúvidas e as reclamações registradas em sistema informatizado e analisa as respostas já fornecidas.

Examina manuais e instruções Analisa roteiros pré-estabelecidos, scripts e protocolos de atendimento, a serem seguidos durante a comunicação com o cliente.

Identifica e contata o potencial cliente, para apresentar-lhe produto ou serviço Atende potencial cliente, que liga para a empresa procurando informações sobre produto ou serviço.

Evidencia a qualidade do produto ou serviço e seu diferencial no mercado, em termos de vantagens oferecidas.

Esclarece dúvidas e argumenta com o cliente Negocia valor de venda, apresentando os descontos que podem ser concedidos.

Mostra alternativas em relação às formas e às condições de pagamento.

Informa sobre o prazo de entrega e sobre a taxa de envio do produto Pode apresentar contrato a ser firmado e suas cláusulas Finaliza transações, em interação com serviços internos da empresa, quando necessário.

No pós-venda, atende o cliente, esclarecendo dúvidas sobre funcionamento do produto, sobre prazo e forma de pagamento, sobre cláusulas de contrato ou sobre outros itens Pode encaminhar informações complementares, por correio ou por e-mail Recebe críticas e reclamações sobre os produtos ou serviços da empresa, argumentando sobre o problema exposto pelo usuário, oferecendo alternativas e possíveis soluções.

Pode pedir orientação a seu supervisor ou acionar serviços internos - técnicos e comerciais – da empresa, para resposta ao problema apresentado Busca recuperar o usuário, revertendo a sua insatisfação.

Recebe solicitações de mudança de datas de pagamento, estabelecendo novos prazos e encaminhando novos boletos ou documentos para saldar a dívida Cobra débitos, comunicando o valor e os encargos, negociando descontos e estabelecendo novos prazos de pagamento Pode informar sanções contratuais.

Pode providenciar retirada de restrições ao crédito Registra sugestões do cliente, repassando-as para a área responsável Recebe e agradece elogios, usando-os para reforçar a boa imagem da empresa e para fidelizar clientes.

Insere dados dos atendimentos em sistemas informatizados específicos Abre e acompanha registros e protocolos Cadastra clientes ou atualiza dados cadastrais, por e-mail ou por telefone.

Realiza pesquisa de opinião, em tempo real, convencendo o entrevistado a participar, levantando o perfil do entrevistado e registrando suas respostas em formulário eletrônico Aplica questionário sobre perfil de consumo em pesquisa de mercado, registrando as respostas do participante Pode usar sistema de agendamento de chamadas, serviços, entregas e controle de prazos Pode operar central telefônica digital ou central telefônica híbrida Pode contar com a interligação de sistemas telefônicos e computacionais (processo CTI - Integração entre Computador e Telefonia ou Computer Telephony Integration), dispondo de dados – como última compra do cliente - e usando-os durante o atendimento.

Pode comunicar-se oralmente e por escrito em língua estrangeira.

Funções do cargo

O funcionário CBO 4223-10 deve cobrar débitos, realizar pesquisas, demonstrar competências pessoais, atender usuários de produtos e ou serviços, realizar retenção e recuperação de usuários de produtos e serviços, prestar serviços técnicos e especializados, cadastrar clientes, oferecer serviços e produtos, seguir roteiros e scripts.

Condições de trabalho dessas profissões

Operadores de telemarketing e afins atuam como assalariados, com carteira assinada ou como autônomos, em empresas que prestam serviços de teleatendimento a terceiros. No mercado, essas empresas são denominadas de: birô de teleatendimento, call centers, customer centers, contact centers. Também trabalham em serviços de teleatendimento de uma empresa, denominados de teleatendimento in house, cuja operação mais conhecida é o serviço de atendimento ao consumidor (sac). Geralmente têm jornada de trabalho de seis horas nos mais variados horários, diurno, noturno, rodízio de turno e horários irregulares, não fixos. As atividades são desenvolvidas com supervisão permanente, em ambiente fechado. É comum o trabalho sob pressão quando as filas de espera de atendimento aumentam. Estão sujeitos ao controle fonoaudiométrico periódico.

Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4223-10

Para o acesso a essas ocupações requer-se o ensino médio completo até o ensino superior incompleto, seguidos de cursos básicos de qualificação de até duzentas horas-aula. A qualidade da voz e da audição são requisitos fundamentais para o trabalho. Em menos de um ano de experiência o profissional geralmente está apto ao desempenho pleno das atividades.

Atividades exercidas por um Operador de telemarketing ativo e receptivo CBO 4223-10

Um Operador de telemarketing ativo e receptivo (ou sinônimo) deve efetivar a venda, solicitar atualização cadastral por correio eletrônico - e-mail, definir formas de pagamento, comunicar débitos, confirmar dados cadastrais, informar restrições ao crédito, identificar-se ao cliente, solicitar informações ao cliente, enviar mensagens pós-atendimento, solicitar providências técnicas junto a área competente, orientar o usuário/solicitante, finalizar pendências de serviços, fornecer informações, abordar o cliente, indagar a satisfação do cliente sobre serviços prestados, trabalhar em equipe, demonstrar auto controle, demonstrar paciência, demonstrar capacidade de saber ouvir, demonstrar capacidade de tomar decisões, reverter a insatisfação do cliente, confirmar dados, agendar retorno - follow-up, negociar datas de pagamento, aplicar questionário, direcionar atendimento, oferecer soluções, persuadir cliente ao consumo de produtos e serviços, identificar necessidades do interlocutor, consultar área técnica, demonstrar objetividade, demonstrar capacidade de persuasão, demonstrar capacidade de trabalhar sob pressão, demonstrar capacidade de resiliência, esclarecer dúvidas, oferecer benefícios variados, identificar problemas, abrir chamados técnicos - ordens de serviços, realizar triagem de atendimento, informar disponibilidade de serviços agregados, consultar manuais, procedimentos e etc, informar sanções contratuais, negociar descontos, registrar respostas em formulário eletrônico, registrar respostas em papel, oferecer formas e condiçoes de pagamento, finalizar contato e/ou ocorrência, negociar valores, argumentar com o cliente/solicitante, demonstrar empatia, evidenciar vantagens do produto ou serviço, administrar conflitos, informar prazo de entrega, atualizar listas, consultar supervisor, consultar histórico, ouvir mensagem do cliente/solicitante, finalizar pendência técnica, identificar clientes potenciais, oferecer alternativas de produtos e serviços, depurar informações, pesquisar perfil do entrevistado, verificar disponibilidade de entrega, atualizar cadastro por telefone, informar relação custo-benefício, fazer acompanhamento pós-atendimento - follow-up, oferecer vantagens, demonstrar agilidade no atendimento, demonstrar capacidade de comunicação, descrever o produto, avaliar perfil de consumo, acionar serviços emergenciais e/ou órgãos emergenciais, demonstrar atenção concentrada, analisar reclamações com maior flexibilidade, convencer o entrevistado a participação na pesquisa, providenciar retirada de restrições ao crédito, negociar valor de débitos, calcular encargos do débito, demonstrar qualidade de voz e dicção, demonstrar o cliente a sua importância, orientar usuário de telefonia.