CBO 4223-10 - Operador de telemarketing ativo e receptivo - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos operadores de telemarketing e afins

O profissional no cargo de Operador de telemarketing ativo e receptivo CBO 4223-10 entra em contato e atende às ligações de clientes potenciais e efetivos, para vender-lhes produtos e serviços, esclarecer suas dúvidas, oferecer-lhes soluções a problemas nos itens adquiridos e responder às suas outras solicitações ou manifestações, via teleatendimento Prepara-se para o trabalho, organizando as informações sobre produtos e serviços da empresa.

Busca fidelizar e recuperar clientes Cobra débitos Cadastra clientes ou atualiza suas informações cadastrais.

Realiza pesquisas de opinião e pesquisas de mercado Atua em conformidade com os regulamentos de telecomunicações, com as normas da empresa e com as normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho

CBO 4223-10 é o Código Brasileiro da Ocupação de operadores de telemarketing e afins que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo o Secretaria da Previdência e Trabalho do Ministério da Economia.

Confira funções, descrição do cargo de Operador de telemarketing ativo e receptivo, atividades principais, atribuições, mercado de trabalho, dados salariais oficiais atualizados para a função, bem como o salário pago para os Operadores de telemarketing e afins CBO 4223-10 em todo Brasil.

Divisões de categorias profissionais do CBO 4223-10

• Trabalhadores de serviços administrativos.
• • Operadores de telemarketing e afins.
• • • Trabalhadores de atendimento ao público.

O que faz um Operador de telemarketing ativo e receptivo

O Operador de telemarketing ativo e receptivo CBO 4223-10 prepara-se para o trabalho, organizando as informações sobre o funcionamento da empresa e sobre seus produtos e serviços Organiza o espaço de trabalho, deixando em local acessível o material fornecido pela empresa.

Verifica as dúvidas e as reclamações registradas em sistema informatizado e analisa as respostas já fornecidas.

Examina manuais e instruções Analisa roteiros pré-estabelecidos, scripts e protocolos de atendimento, a serem seguidos durante a comunicação com o cliente.

Identifica e contata o potencial cliente, para apresentar-lhe produto ou serviço Atende potencial cliente, que liga para a empresa procurando informações sobre produto ou serviço.

Evidencia a qualidade do produto ou serviço e seu diferencial no mercado, em termos de vantagens oferecidas.

Esclarece dúvidas e argumenta com o cliente Negocia valor de venda, apresentando os descontos que podem ser concedidos.

Mostra alternativas em relação às formas e às condições de pagamento.

Informa sobre o prazo de entrega e sobre a taxa de envio do produto Pode apresentar contrato a ser firmado e suas cláusulas Finaliza transações, em interação com serviços internos da empresa, quando necessário.

No pós-venda, atende o cliente, esclarecendo dúvidas sobre funcionamento do produto, sobre prazo e forma de pagamento, sobre cláusulas de contrato ou sobre outros itens Pode encaminhar informações complementares, por correio ou por e-mail Recebe críticas e reclamações sobre os produtos ou serviços da empresa, argumentando sobre o problema exposto pelo usuário, oferecendo alternativas e possíveis soluções.

Pode pedir orientação a seu supervisor ou acionar serviços internos - técnicos e comerciais – da empresa, para resposta ao problema apresentado Busca recuperar o usuário, revertendo a sua insatisfação.

Recebe solicitações de mudança de datas de pagamento, estabelecendo novos prazos e encaminhando novos boletos ou documentos para saldar a dívida Cobra débitos, comunicando o valor e os encargos, negociando descontos e estabelecendo novos prazos de pagamento Pode informar sanções contratuais.

Pode providenciar retirada de restrições ao crédito Registra sugestões do cliente, repassando-as para a área responsável Recebe e agradece elogios, usando-os para reforçar a boa imagem da empresa e para fidelizar clientes.

Insere dados dos atendimentos em sistemas informatizados específicos Abre e acompanha registros e protocolos Cadastra clientes ou atualiza dados cadastrais, por e-mail ou por telefone.

Realiza pesquisa de opinião, em tempo real, convencendo o entrevistado a participar, levantando o perfil do entrevistado e registrando suas respostas em formulário eletrônico Aplica questionário sobre perfil de consumo em pesquisa de mercado, registrando as respostas do participante Pode usar sistema de agendamento de chamadas, serviços, entregas e controle de prazos Pode operar central telefônica digital ou central telefônica híbrida Pode contar com a interligação de sistemas telefônicos e computacionais (processo CTI - Integração entre Computador e Telefonia ou Computer Telephony Integration), dispondo de dados – como última compra do cliente - e usando-os durante o atendimento.

Pode comunicar-se oralmente e por escrito em língua estrangeira.

Funções do cargo

O funcionário CBO 4223-10 deve realizar pesquisas, oferecer serviços e produtos, prestar serviços técnicos e especializados, seguir roteiros e scripts, demonstrar competências pessoais, atender usuários de produtos e ou serviços, cobrar débitos, realizar retenção e recuperação de usuários de produtos e serviços, cadastrar clientes.

Condições de trabalho dessas profissões

Operadores de telemarketing e afins atuam como assalariados, com carteira assinada ou como autônomos, em empresas que prestam serviços de teleatendimento a terceiros. No mercado, essas empresas são denominadas de: birô de teleatendimento, call centers, customer centers, contact centers. Também trabalham em serviços de teleatendimento de uma empresa, denominados de teleatendimento in house, cuja operação mais conhecida é o serviço de atendimento ao consumidor (sac). Geralmente têm jornada de trabalho de seis horas nos mais variados horários, diurno, noturno, rodízio de turno e horários irregulares, não fixos. As atividades são desenvolvidas com supervisão permanente, em ambiente fechado. É comum o trabalho sob pressão quando as filas de espera de atendimento aumentam. Estão sujeitos ao controle fonoaudiométrico periódico.

Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4223-10

Para o acesso a essas ocupações requer-se o ensino médio completo até o ensino superior incompleto, seguidos de cursos básicos de qualificação de até duzentas horas-aula. A qualidade da voz e da audição são requisitos fundamentais para o trabalho. Em menos de um ano de experiência o profissional geralmente está apto ao desempenho pleno das atividades.

Atividades exercidas por um Operador de telemarketing ativo e receptivo CBO 4223-10

Um Operador de telemarketing ativo e receptivo (ou sinônimo) deve enviar mensagens pós-atendimento, informar disponibilidade de serviços agregados, demonstrar paciência, atualizar cadastro por telefone, demonstrar objetividade, identificar necessidades do interlocutor, comunicar débitos, indagar a satisfação do cliente sobre serviços prestados, identificar clientes potenciais, definir formas de pagamento, demonstrar qualidade de voz e dicção, administrar conflitos, consultar área técnica, demonstrar capacidade de resiliência, esclarecer dúvidas, pesquisar perfil do entrevistado, demonstrar agilidade no atendimento, persuadir cliente ao consumo de produtos e serviços, acionar serviços emergenciais e/ou órgãos emergenciais, finalizar contato e/ou ocorrência, demonstrar capacidade de persuasão, calcular encargos do débito, informar relação custo-benefício, informar sanções contratuais, orientar usuário de telefonia, demonstrar atenção concentrada, trabalhar em equipe, oferecer alternativas de produtos e serviços, abrir chamados técnicos - ordens de serviços, negociar datas de pagamento, efetivar a venda, orientar o usuário/solicitante, demonstrar capacidade de comunicação, oferecer vantagens, realizar triagem de atendimento, demonstrar capacidade de trabalhar sob pressão, oferecer formas e condiçoes de pagamento, finalizar pendência técnica, verificar disponibilidade de entrega, demonstrar capacidade de saber ouvir, oferecer benefícios variados, consultar supervisor, consultar histórico, solicitar atualização cadastral por correio eletrônico - e-mail, consultar manuais, procedimentos e etc, aplicar questionário, depurar informações, informar prazo de entrega, informar restrições ao crédito, registrar respostas em papel, providenciar retirada de restrições ao crédito, demonstrar empatia, descrever o produto, reverter a insatisfação do cliente, negociar valor de débitos, registrar respostas em formulário eletrônico, direcionar atendimento, oferecer soluções, atualizar listas, identificar problemas, solicitar providências técnicas junto a área competente, ouvir mensagem do cliente/solicitante, negociar descontos, confirmar dados cadastrais, analisar reclamações com maior flexibilidade, demonstrar auto controle, negociar valores, finalizar pendências de serviços, solicitar informações ao cliente, fornecer informações, demonstrar capacidade de tomar decisões, argumentar com o cliente/solicitante, evidenciar vantagens do produto ou serviço, confirmar dados, agendar retorno - follow-up, avaliar perfil de consumo, fazer acompanhamento pós-atendimento - follow-up, convencer o entrevistado a participação na pesquisa, demonstrar o cliente a sua importância, identificar-se ao cliente, abordar o cliente.