CBO 4223-15 - Operador de telemarketing receptivo - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos operadores de telemarketing e afins

O profissional no cargo de Operador de telemarketing receptivo CBO 4223-15 recebe ligação de clientes e usuários, esclarecendo suas dúvidas, oferecendo-lhes soluções a problemas nos itens adquiridos e respondendo às suas outras solicitações ou manifestações, via teleatendimento Prepara-se para o trabalho, levantando as dúvidas e reclamações registradas em sistema informatizado e analisando as respostas já fornecidas.

Registra os atendimentos em sistemas informatizados específicos Coleta e atualiza dados cadastrais de clientes e usuários Atua em conformidade com os regulamentos de telecomunicações, com as normas da empresa e com as normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho.

CBO 4223-15 é o Código Brasileiro da Ocupação de operadores de telemarketing e afins que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo o Secretaria da Previdência e Trabalho do Ministério da Economia.

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Divisões de categorias profissionais do CBO 4223-15

• Trabalhadores de serviços administrativos.
• • Operadores de telemarketing e afins.
• • • Trabalhadores de atendimento ao público.

O que faz um Operador de telemarketing receptivo

O Operador de telemarketing receptivo CBO 4223-15 prepara-se para o trabalho, organizando informações sobre o funcionamento da empresa e sobre seus produtos e serviços Atuando geralmente em serviço de atendimento ao consumidor (SAC) da empresa, levanta as dúvidas e as reclamações registradas em sistema informatizado e analisa as respostas já fornecidas.

Organiza o espaço de trabalho, deixando em local acessível as instruções e os manuais fornecidos pela empresa.

Verifica roteiros pré-estabelecidos, scripts e protocolos de atendimento, a serem seguidos durante a comunicação com o cliente Identifica o usuário ou cliente, registrando sua solicitação, dúvida ou manifestação em sistema informatizado.

Consulta o histórico do cliente, quando necessário Atende o usuário ou cliente, esclarecendo dúvidas sobre funcionamento do produto, sobre prazo e forma de pagamento, sobre cláusulas de contrato ou sobre outros itens.

Pode encaminhar informações complementares, por correio ou por e-mail.

Recebe crítica e reclamação do cliente sobre o produto ou serviço adquirido, argumentando sobre o problema exposto e oferecendo alternativas e possíveis soluções Pode pedir orientação a seu supervisor ou acionar serviços internos - técnicos e comerciais, para resolução do problema apresentado.

Pode enviar mensagem pós-atendimento.

Busca recuperar o cliente, revertendo a sua insatisfação Recebe solicitações de mudança de datas de pagamento, estabelecendo novos prazos e encaminhando novos boletos ou documentos para saldar a dívida Pode informar sanções contratuais, no caso de não pagamento, no novo prazo.

Pode providenciar retirada de restrições ao crédito Registra sugestões do usuário ou cliente, repassando-as para a área responsável Recebe e agradece elogios, usando-os para reforço da boa imagem da empresa e para fidelização de clientes.

Insere dados dos atendimentos em sistemas informatizados específicos Abre e acompanha registros e protocolos.

Coleta e atualiza os dados cadastrais do cliente e do usuário Pode operar central telefônica digital ou central telefônica híbrida Pode contar com a interligação de sistemas telefônicos e computacionais (processo CTI - Integração entre Computador e Telefonia ou Computer Telephony Integration), dispondo de dados – como histórico de compras do cliente - e usando-os durante o atendimento.

Pode comunicar-se oralmente e por escrito em língua estrangeira.

Funções do cargo

O funcionário CBO 4223-15 deve oferecer serviços e produtos, cadastrar clientes, cobrar débitos, prestar serviços técnicos e especializados, atender usuários de produtos e ou serviços, realizar retenção e recuperação de usuários de produtos e serviços, seguir roteiros e scripts, demonstrar competências pessoais.

Condições de trabalho dessas profissões

Operadores de telemarketing e afins atuam como assalariados, com carteira assinada ou como autônomos, em empresas que prestam serviços de teleatendimento a terceiros. No mercado, essas empresas são denominadas de: birô de teleatendimento, call centers, customer centers, contact centers. Também trabalham em serviços de teleatendimento de uma empresa, denominados de teleatendimento in house, cuja operação mais conhecida é o serviço de atendimento ao consumidor (sac). Geralmente têm jornada de trabalho de seis horas nos mais variados horários, diurno, noturno, rodízio de turno e horários irregulares, não fixos. As atividades são desenvolvidas com supervisão permanente, em ambiente fechado. É comum o trabalho sob pressão quando as filas de espera de atendimento aumentam. Estão sujeitos ao controle fonoaudiométrico periódico.

Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4223-15

Para o acesso a essas ocupações requer-se o ensino médio completo até o ensino superior incompleto, seguidos de cursos básicos de qualificação de até duzentas horas-aula. A qualidade da voz e da audição são requisitos fundamentais para o trabalho. Em menos de um ano de experiência o profissional geralmente está apto ao desempenho pleno das atividades.

Atividades exercidas por um Operador de telemarketing receptivo CBO 4223-15

Um Operador de telemarketing receptivo (ou sinônimo) deve informar restrições ao crédito, orientar usuário de telefonia, reverter a insatisfação do cliente, demonstrar capacidade de resiliência, depurar informações, identificar-se ao cliente, analisar reclamações com maior flexibilidade, demonstrar o cliente a sua importância, oferecer benefícios variados, demonstrar auto controle, demonstrar capacidade de comunicação, argumentar com o cliente/solicitante, atualizar cadastro por telefone, informar sanções contratuais, oferecer soluções, abordar o cliente, finalizar pendência técnica, demonstrar atenção concentrada, negociar datas de pagamento, atualizar listas, demonstrar qualidade de voz e dicção, orientar o usuário/solicitante, abrir chamados técnicos - ordens de serviços, ouvir mensagem do cliente/solicitante, descrever o produto, demonstrar capacidade de tomar decisões, oferecer vantagens, demonstrar capacidade de persuasão, informar prazo de entrega, acionar serviços emergenciais e/ou órgãos emergenciais, oferecer formas e condiçoes de pagamento, esclarecer dúvidas, confirmar dados, consultar histórico, informar relação custo-benefício, providenciar retirada de restrições ao crédito, consultar supervisor, demonstrar empatia, agendar retorno - follow-up, negociar descontos, avaliar perfil de consumo, demonstrar capacidade de saber ouvir, demonstrar paciência, confirmar dados cadastrais, finalizar contato e/ou ocorrência, trabalhar em equipe, solicitar providências técnicas junto a área competente, definir formas de pagamento, verificar disponibilidade de entrega, calcular encargos do débito, consultar manuais, procedimentos e etc, finalizar pendências de serviços, efetivar a venda, enviar mensagens pós-atendimento, fornecer informações, informar disponibilidade de serviços agregados, direcionar atendimento, negociar valor de débitos, solicitar informações ao cliente, demonstrar objetividade, identificar necessidades do interlocutor, negociar valores, evidenciar vantagens do produto ou serviço, identificar clientes potenciais, administrar conflitos, demonstrar capacidade de trabalhar sob pressão, comunicar débitos, identificar problemas, persuadir cliente ao consumo de produtos e serviços, realizar triagem de atendimento, oferecer alternativas de produtos e serviços, demonstrar agilidade no atendimento, consultar área técnica.