CBO 4223-15 - Operador de telemarketing receptivo - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos operadores de telemarketing e afins

O profissional no cargo de Operador de telemarketing receptivo CBO 4223-15 recebe ligação de clientes e usuários, esclarecendo suas dúvidas, oferecendo-lhes soluções a problemas nos itens adquiridos e respondendo às suas outras solicitações ou manifestações, via teleatendimento Prepara-se para o trabalho, levantando as dúvidas e reclamações registradas em sistema informatizado e analisando as respostas já fornecidas.

Registra os atendimentos em sistemas informatizados específicos Coleta e atualiza dados cadastrais de clientes e usuários Atua em conformidade com os regulamentos de telecomunicações, com as normas da empresa e com as normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho.

CBO 4223-15 é o Código Brasileiro da Ocupação de operadores de telemarketing e afins que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo o Secretaria da Previdência e Trabalho do Ministério da Economia.

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Divisões de categorias profissionais do CBO 4223-15

• Trabalhadores de serviços administrativos.
• • Operadores de telemarketing e afins.
• • • Trabalhadores de atendimento ao público.

O que faz um Operador de telemarketing receptivo

O Operador de telemarketing receptivo CBO 4223-15 prepara-se para o trabalho, organizando informações sobre o funcionamento da empresa e sobre seus produtos e serviços Atuando geralmente em serviço de atendimento ao consumidor (SAC) da empresa, levanta as dúvidas e as reclamações registradas em sistema informatizado e analisa as respostas já fornecidas.

Organiza o espaço de trabalho, deixando em local acessível as instruções e os manuais fornecidos pela empresa.

Verifica roteiros pré-estabelecidos, scripts e protocolos de atendimento, a serem seguidos durante a comunicação com o cliente Identifica o usuário ou cliente, registrando sua solicitação, dúvida ou manifestação em sistema informatizado.

Consulta o histórico do cliente, quando necessário Atende o usuário ou cliente, esclarecendo dúvidas sobre funcionamento do produto, sobre prazo e forma de pagamento, sobre cláusulas de contrato ou sobre outros itens.

Pode encaminhar informações complementares, por correio ou por e-mail.

Recebe crítica e reclamação do cliente sobre o produto ou serviço adquirido, argumentando sobre o problema exposto e oferecendo alternativas e possíveis soluções Pode pedir orientação a seu supervisor ou acionar serviços internos - técnicos e comerciais, para resolução do problema apresentado.

Pode enviar mensagem pós-atendimento.

Busca recuperar o cliente, revertendo a sua insatisfação Recebe solicitações de mudança de datas de pagamento, estabelecendo novos prazos e encaminhando novos boletos ou documentos para saldar a dívida Pode informar sanções contratuais, no caso de não pagamento, no novo prazo.

Pode providenciar retirada de restrições ao crédito Registra sugestões do usuário ou cliente, repassando-as para a área responsável Recebe e agradece elogios, usando-os para reforço da boa imagem da empresa e para fidelização de clientes.

Insere dados dos atendimentos em sistemas informatizados específicos Abre e acompanha registros e protocolos.

Coleta e atualiza os dados cadastrais do cliente e do usuário Pode operar central telefônica digital ou central telefônica híbrida Pode contar com a interligação de sistemas telefônicos e computacionais (processo CTI - Integração entre Computador e Telefonia ou Computer Telephony Integration), dispondo de dados – como histórico de compras do cliente - e usando-os durante o atendimento.

Pode comunicar-se oralmente e por escrito em língua estrangeira.

Funções do cargo

O funcionário CBO 4223-15 deve seguir roteiros e scripts, oferecer serviços e produtos, cobrar débitos, demonstrar competências pessoais, prestar serviços técnicos e especializados, realizar retenção e recuperação de usuários de produtos e serviços, cadastrar clientes, atender usuários de produtos e ou serviços.

Condições de trabalho dessas profissões

Operadores de telemarketing e afins atuam como assalariados, com carteira assinada ou como autônomos, em empresas que prestam serviços de teleatendimento a terceiros. No mercado, essas empresas são denominadas de: birô de teleatendimento, call centers, customer centers, contact centers. Também trabalham em serviços de teleatendimento de uma empresa, denominados de teleatendimento in house, cuja operação mais conhecida é o serviço de atendimento ao consumidor (sac). Geralmente têm jornada de trabalho de seis horas nos mais variados horários, diurno, noturno, rodízio de turno e horários irregulares, não fixos. As atividades são desenvolvidas com supervisão permanente, em ambiente fechado. É comum o trabalho sob pressão quando as filas de espera de atendimento aumentam. Estão sujeitos ao controle fonoaudiométrico periódico.

Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4223-15

Para o acesso a essas ocupações requer-se o ensino médio completo até o ensino superior incompleto, seguidos de cursos básicos de qualificação de até duzentas horas-aula. A qualidade da voz e da audição são requisitos fundamentais para o trabalho. Em menos de um ano de experiência o profissional geralmente está apto ao desempenho pleno das atividades.

Atividades exercidas por um Operador de telemarketing receptivo CBO 4223-15

Um Operador de telemarketing receptivo (ou sinônimo) deve confirmar dados, atualizar listas, demonstrar o cliente a sua importância, demonstrar capacidade de resiliência, providenciar retirada de restrições ao crédito, consultar supervisor, identificar necessidades do interlocutor, oferecer benefícios variados, trabalhar em equipe, solicitar providências técnicas junto a área competente, demonstrar qualidade de voz e dicção, abordar o cliente, reverter a insatisfação do cliente, argumentar com o cliente/solicitante, realizar triagem de atendimento, administrar conflitos, orientar usuário de telefonia, finalizar pendência técnica, demonstrar auto controle, oferecer soluções, oferecer vantagens, atualizar cadastro por telefone, confirmar dados cadastrais, informar relação custo-benefício, definir formas de pagamento, ouvir mensagem do cliente/solicitante, demonstrar capacidade de trabalhar sob pressão, informar restrições ao crédito, negociar valor de débitos, consultar manuais, procedimentos e etc, depurar informações, demonstrar objetividade, persuadir cliente ao consumo de produtos e serviços, informar prazo de entrega, enviar mensagens pós-atendimento, descrever o produto, identificar clientes potenciais, analisar reclamações com maior flexibilidade, identificar problemas, finalizar contato e/ou ocorrência, informar sanções contratuais, informar disponibilidade de serviços agregados, esclarecer dúvidas, calcular encargos do débito, verificar disponibilidade de entrega, consultar histórico, efetivar a venda, demonstrar capacidade de tomar decisões, demonstrar empatia, avaliar perfil de consumo, negociar datas de pagamento, abrir chamados técnicos - ordens de serviços, demonstrar capacidade de persuasão, negociar valores, oferecer formas e condiçoes de pagamento, identificar-se ao cliente, orientar o usuário/solicitante, demonstrar atenção concentrada, oferecer alternativas de produtos e serviços, direcionar atendimento, demonstrar paciência, fornecer informações, evidenciar vantagens do produto ou serviço, acionar serviços emergenciais e/ou órgãos emergenciais, demonstrar agilidade no atendimento, negociar descontos, consultar área técnica, demonstrar capacidade de comunicação, agendar retorno - follow-up, solicitar informações ao cliente, finalizar pendências de serviços, demonstrar capacidade de saber ouvir, comunicar débitos.