CBO 4223-20 - Operador de telemarketing técnico - Descrição do cargo, funções, competências e atividades exercidas pelos operadores de telemarketing e afins

O profissional no cargo de Operador de telemarketing técnico CBO 4223-20 recebe, via teleatendimento, e analisa relatos de clientes sobre falhas nos serviços prestados e problemas no funcionamento de produtos, propondo soluções, orientando para realização de procedimentos corretivos e abrindo ordem de serviço para resolução de problemas mais complexos Prepara-se para o trabalho, verificando as especificações técnicas de produtos e serviços vendidos pela empresa.

Registra os atendimentos em sistemas informatizados específicos Atualiza dados cadastrais de clientes Atua conforme protocolos de atendimento, normas técnicas e normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho.

CBO 4223-20 é o Código Brasileiro da Ocupação de operadores de telemarketing e afins que pertence ao grupo dos trabalhadores de atendimento ao público, segundo o Secretaria da Previdência e Trabalho do Ministério da Economia.

Confira funções, descrição do cargo de Operador de telemarketing técnico, atividades principais, atribuições, mercado de trabalho, dados salariais oficiais atualizados para a função, bem como o salário pago para os Operadores de telemarketing e afins CBO 4223-20 em todo Brasil.

Divisões de categorias profissionais do CBO 4223-20

• Trabalhadores de serviços administrativos.
• • Operadores de telemarketing e afins.
• • • Trabalhadores de atendimento ao público.

O que faz um Operador de telemarketing técnico

O Operador de telemarketing técnico CBO 4223-20 prepara-se para o trabalho, verificando as especificações técnicas de produtos e serviços vendidos pela empresa Organiza e examina informações - disponíveis em sistema informatizado - sobre falhas e problemas anteriormente relatados por clientes e sobre as soluções ou respostas dadas.

Organiza o espaço de trabalho, deixando em local acessível os manuais técnicos.

Examina roteiros pré-estabelecidos, scripts e protocolos de atendimento, seguidos na comunicação com o cliente Identifica o cliente, registrando sua reclamação ou crítica em sistema informatizado.

Consulta o seu histórico de atendimento, quando necessário Analisa a falha na prestação de serviço descrita ou o problema no funcionamento de produto relatado pelo cliente, solicitando detalhes.

Verifica se a falha descrita ou o problema relatado decorre da forma de utilização do produto ou serviço pelo cliente, orientando-o sobre o uso correto.

Pode encaminhar instruções, desenhos e outras informações complementares por correio ou e-mail Fornece alternativas de solução da falha ou do problema, orientando o usuário na execução de procedimentos corretivos.

Em casos mais complexos, pode pedir orientação a seu supervisor ou acionar serviços técnicos internos da empresa, na busca da solução.

No caso de não encontrar a solução de imediato, abre ordem de serviço, comunicando ao cliente as providencias que serão tomadas Pode acionar serviços emergenciais para solução de problemas de saúde e situações de risco Registra o atendimento realizado em sistema informatizado específico.

Confirma e atualiza dados cadastrais do cliente Pode operar central telefônica digital ou central telefônica híbrida Pode contar com a interligação de sistemas telefônicos e computacionais (processo CTI - Integração entre Computador e Telefonia ou Computer Telephony Integration), dispondo de dados – como, por exemplo, a especificação de modelo do equipamento adquirido pelo cliente - e usando-os durante o atendimento.

Pode comunicar-se oralmente e por escrito em língua estrangeira.

Funções do cargo

O funcionário CBO 4223-20 deve realizar retenção e recuperação de usuários de produtos e serviços, prestar serviços técnicos e especializados, oferecer serviços e produtos, seguir roteiros e scripts, demonstrar competências pessoais, cadastrar clientes, atender usuários de produtos e ou serviços.

Condições de trabalho dessas profissões

Operadores de telemarketing e afins atuam como assalariados, com carteira assinada ou como autônomos, em empresas que prestam serviços de teleatendimento a terceiros. No mercado, essas empresas são denominadas de: birô de teleatendimento, call centers, customer centers, contact centers. Também trabalham em serviços de teleatendimento de uma empresa, denominados de teleatendimento in house, cuja operação mais conhecida é o serviço de atendimento ao consumidor (sac). Geralmente têm jornada de trabalho de seis horas nos mais variados horários, diurno, noturno, rodízio de turno e horários irregulares, não fixos. As atividades são desenvolvidas com supervisão permanente, em ambiente fechado. É comum o trabalho sob pressão quando as filas de espera de atendimento aumentam. Estão sujeitos ao controle fonoaudiométrico periódico.

Exigências do mercado de trabalho para o CBO 4223-20

Para o acesso a essas ocupações requer-se o ensino médio completo até o ensino superior incompleto, seguidos de cursos básicos de qualificação de até duzentas horas-aula. A qualidade da voz e da audição são requisitos fundamentais para o trabalho. Em menos de um ano de experiência o profissional geralmente está apto ao desempenho pleno das atividades.

Atividades exercidas por um Operador de telemarketing técnico CBO 4223-20

Um Operador de telemarketing técnico (ou sinônimo) deve informar relação custo-benefício, demonstrar capacidade de resiliência, informar disponibilidade de serviços agregados, consultar manuais, procedimentos e etc, finalizar contato e/ou ocorrência, abordar o cliente, verificar disponibilidade de entrega, oferecer alternativas de produtos e serviços, demonstrar atenção concentrada, demonstrar auto controle, fornecer informações, identificar clientes potenciais, atualizar cadastro por telefone, diagnosticar falhas de funcionamento de equipamentos, demonstrar capacidade de persuasão, finalizar pendência técnica, orientar a utilização de aplicativos - software, demonstrar capacidade de trabalhar sob pressão, negociar valores, realizar serviços técnicos a usuários de instituições financeiras e securitárias, dar atendimento a usuários da internet, agendar retorno - follow-up, enviar mensagens pós-atendimento, demonstrar capacidade de comunicação, direcionar atendimento, demonstrar qualidade de voz e dicção, oferecer soluções, esclarecer dúvidas, demonstrar paciência, atualizar listas, descrever o produto, realizar triagem de atendimento, finalizar pendências de serviços, demonstrar empatia, consultar área técnica, persuadir cliente ao consumo de produtos e serviços, orientar a utilização de equipamentos de informática, consultar histórico, realizar serviços técnicos a usuários de serviços de saúde, demonstrar agilidade no atendimento, demonstrar capacidade de saber ouvir, solicitar informações ao cliente, demonstrar objetividade, demonstrar capacidade de tomar decisões, identificar necessidades do interlocutor, confirmar dados cadastrais, informar prazo de entrega, evidenciar vantagens do produto ou serviço, identificar problemas, identificar-se ao cliente, trabalhar em equipe, realizar serviços técnicos a usuários de produtos industriais, prestar suporte técnico a aplicativos - software, ouvir mensagem do cliente/solicitante, demonstrar o cliente a sua importância, atender usuários/solicitantes de língüa estrangeira, argumentar com o cliente/solicitante, confirmar dados, acionar serviços emergenciais e/ou órgãos emergenciais, oferecer formas e condiçoes de pagamento, depurar informações, orientar usuário de telefonia, solicitar providências técnicas junto a área competente, administrar conflitos, realizar serviços a usuários de transporte e turismo, reverter a insatisfação do cliente, consultar supervisor, solicitar atualização cadastral por correio eletrônico - e-mail, efetivar a venda, abrir chamados técnicos - ordens de serviços, orientar o usuário/solicitante.